عندما يفكّر أي أحد في الذهاب إلى مطعم رفقة أصدقائه ويقترح أحدهم مطعمًا، ما التصرف الأول الذي يفعله؟
لا شكّ أنه يتجه مباشرة إلى الإنترنت، ويضع اسم المطعم وربما سيبدأ بالاطلاع على تقييماته على خرائط جوجل، ثم يبحث عنه في مواقع التواصل الاجتماعي، ويبدأ في قراءة التعليقات وآراء العملاء عن قائمة الطعام، والأسعار، وخدمة العملاء…
بالتأكيد هو لن يذهب دون أي معلومات مسبقة عن المطعم، لكن ماذا لو وجد تعليقات سلبية، هل سيذهب؟ غالبًا لن يجازف.
هنا نكتشف أنّ سمعة المطاعم لا تدار داخل جدرانه فقط، بل تبنى على الإنترنت، وفي هذا المقال ستقرأ: مفهوم إدارة سمعة المطاعم وأهميتها، وأهم الطرق لتحقيق سمعة المطاعم عبر الإنترنت.
تتمثّل إدارة سمعة المطاعم في تتبّع وإدارة صورة العلامة التجارية عبر الإنترنت وخارجها، وتتيح أيضًا رؤية وفهم الصورة التي يراها العملاء الحاليون والمحتملون، وبناءً على هذه السمعة يكون التحسين والتطوير والتقدّم.
بعد تغيّر سلوك العميل بعد جائحة كورونا، ذكر أكثر من 90٪ من رواد المطعم أنهم بحثوا عبر الإنترنت قبل زيارة المطاعم.
ونظرًا لأن العملاء يعتمدون بشكل كبير على المراجعات والتعليقات والتقييمات عبر الإنترنت لتحديد مكان تناول الطعام، فإن إدارة سمعة المطعم عبر الإنترنت هي حجر الزاوية لنجاحه، وبهذا تكون إدارة السمعة أولوية في العمل عليها لدى العلامات التجارية بشكل عام والمطاعم بشكل خاص، وفيما يلي خطوات لتعزيز سمعة المطاعم.
ولتحقيق سمعة مثل المسك للمطاعم نقترح ما يلي:
عندما نتحدث عن وجود العلامات على الإنترنت، فنحن نقصد حسابات المطعم على مواقع التواصل الاجتماعي وموقع الويب، وفيما يلي المطلوب لكلا الأمرين:
التأكد من تحسين الموقع لمحركات البحث، من حيث فهرسة الموقع، وسرعة تحميله، ومدى توافقه مع الهاتف، خاصةً أنّ التصفح اليوم يكون بالهاتف أكثر منه من سطح المكتب، سواء كانت زيارة الموقع من قبل مستخدم أو عميل محتمل. هل يجيب الموقع على كل أسئلة العميل؟ هل يوفر كل معلومات التواصل ومواقيت العمل وطريقة الوصول إليك؟ الإجابة على كل هذه الأسئلة والاعتراضات من خلال محتوى الموقع يجعل العميل يبقى وقت أطول على الموقع وربما ينتقل للطلب.
تعطي مواقع التواصل الاجتماعي نظرة أولية عن المطعم، فإذا كانت الصور على الانستقرام، جذابة وتعكس استمتاع العميل بوجباته وتجربته في المطعم، فإن الزائر سيرغب بزيارته وإن كان هناك تعليقات سلبية وغضب على الخدمات أو الموظفين، فسيغادر الزائر وربما لن يعود مجددًا.
تقدم لوسيديا خدمة الاستماع الاجتماعي لمعرفة رأي العملاء عن المطاعم في مواقع التواصل الاجتماعي.
اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
تحديث معلومات المطعم باستمرار على مواقع التواصل الاجتماعي، مثل: قائمة الطعام، مواعيد الفتح والإغلاق، وجميع المعلومات ذات الصلة، مع التأكد من أن المحتوى إبداعي وسهل الاستهلاك. ولضمان أداء أفضل للقنوات على مواقع التواصل الاجتماعي، يمكن استخدام أداة لوسيديا لتحليل القنوات.
تبقي تنبيهات جوجل مستخدمها على اطلاع بكل ما ينشر عنه على الويب ومواقع التواصل الاجتماعي سواءً بالسلب أو الإيجاب وهذا يسمح له بالتصرّف حيال ذلك وتحسين الجانب السلبي، واستخدام الإيجابي في التسويق لصالحه وإظهار علامته أكثر. سجّل في تنبيهات جوجل، وحدد متى ستصلك الرسائل البريدية، والمناطق التي ترغب بمتابعتها وغيرها من الإعدادات.
بعد أن تقديم خدمة قيّمة للعملاء وتمتعهم بتجربة مميزة وفريدة في المطعم، يمكن طلب تقييمات منهم وتعليقات إيجابية، وبأن يصفوا تجربتهم، وسيفعلون ذلك حسب مبدأ ردّ الجميل. الاهتمام بمراقبة التعليقات في كل مكان وتحسينها، كأن يكون هناك تواصل مع المعلقين، وسؤالهم عن سبب التعليق السلبي والعمل على إرضائهم وبعدها سيغيّرون التعليق بعد حلّ المشكلة. لا يمكن تجاهل تلك التعليقات، لأن 76% من العملاء يقرؤون التعليقات على الإنترنت، حين يتعلق الأمر بعلامات تجارية محلية، و87% من هؤلاء يستخدمون متصفح جوجل.
استطلاع رأي مراجعة المستهلك المحلي 2023
يبحث العملاء عن المطاعم من خلال خاصية المطاعم القريبة مني على جوجل، وهناك سيظهر لهم ملف المطعم حسب مواقعهم، وكذلك حساب المطعم على موقع خرائط جوجل، وإن لم يكن هناك اهتمام بتحديث المعلومات هناك فإن ذلك يؤثر على سمعة المطعم.
تحدث الكثير من الأخطاء، من قبيل نسيان ذكر أنّ المطعم قد يكون مغلقًا وقت الصلاة، دون التصريح بذلك على حساب جوجل، وعندما يجد العميل المطعم مغلقًا وبينما هو غاضب قد يترك تعليقًا سيئًا يضرّ بسمعة المطعم؛ لذلك وجب الاهتمام بالحساب وتحديث المعلومات الكاملة عليه.
هل تعلم أن 88٪ من المستهلكين الذين يبحثون محليًا على هواتفهم يزورون أو يتصلون بالمتجر في غضون يوم واحد؟ لذلك يجب الاهتمام بتحسين ملف المطعم على جوجل ماي بيزنس، وكذا الاهتمام بتحسين محركات البحث.
تعدّ سمعة المطعم من أصوله اليوم، ويجب الاهتمام بها تمامًا كما هو الاهتمام بباقي الأصول، ويمكن القول أن الأصول الرقمية تتمثّل في جميع الحسابات على الإنترنت، سواءً الموقع أو المدونة أو حسابات التواصل الاجتماعي، وكذا حساب خرائط جوجل وجوجل ماي بيزنس.
يجب العمل على تحسينها وتوظيف خبراء محترفين، ليعملوا على تحليل البيانات التي توفرها تلك القنوات من أجل أداء أفضل.
يستحسن ربط الموقع بأدوات مشرفي المواقع، مثل: Google Search Console Tools وأداة Google Analytics لمراقبة أداء الموقع وفهم سلوك العملاء، ومعرفة الكلمات المفتاحية التي يبحث بها الزوار.
أرأيت لو كان أحد المؤثرين على مواقع التواصل الاجتماعي، يرد على جميع التعليقات ويهتم برأي المتابعين، هل سينظر إليه أحد بشكل سيء؟ بالطبع لن يفعل، بل على العكس سيفرح به ويحترمه لأنه يعطي أهمية لجميع من يهتم لأمره حتى التعليقات السيئة.
وكذلك هو الحال بالنسبة للمطعم، وقد يكون من الغريب أن تكون التعليقات السيئة أكثر فائدة من الإيجابية؛ لأن التعليقات السيئة تسمح بتطور المطعم أكثر والتحسّن ومواكبة السوق.
لأن التعليق السيء سيجعل صاحب المطعم يستجيب لطلب العميل، وحين تعالج مشكلته سيحذف أو يغيّر تعليقه، لكن إن ترك سيبقى هناك وسيقرؤه العملاء المحتملين الذين يزورون الملف بعده للتعرّف على المطعم وعلى خدماته وسمعته أكثر.
يعتمد أغلب مستخدمي الإنترنت الهواتف المحمولة للاتصال بالإنترنت، وقد بلغ عدد المستخدمين خمسة مليارات، أي ما نسبته 60% من مستخدمي الإنترنت. وهذا يجعل أصحاب المواقع رغمًا عنهم يجعلون الموقع ومنشوراته وكل المحتوى الذي ينشر عليه موافقًا للهواتف المحمولة، دون إهمال سطح المكتب.
قد يتساءل أحد، وما علاقة ذلك بإدارة السمعة؟ لو تخيّلنا هذا السيناريو الصغير: صديقان يفكران في زيارة مطعم ما وقت الغداء، ويتساءل أحدهما عن أطباق ويرغب بالتصفح، فيجد أن قائمة الطعام لا تظهر ولا تتوافق مع الهاتف.
هل سيلغي التصفح ويجرب مطعما آخر قد اعتاد عليه فقط؟ لا، قد يترك تعليقًا سيئًا، أو ربما يمنع أصدقاءه من تصفح الموقع لأنه لا يوافق الهاتف، وهنا يصبح التسويق الشفوي القوي يعمل ضد المطعم، أي ضدّ سمعته.
العميل هو البطل في الرحلة؛ لذلك يجب الاهتمام بالعملاء وتقديم تجربة عميل فريدة وممتازة، من التعريف بالمطعم وتقديمه للعميل على الموقع أو مواقع التواصل الاجتماعي، إلى تجربة العميل في المطعم.
سؤال العميل ما إن كان راضيًا عن تجربته، وما النقائص التي يمكن توفيرها، وسؤاله عن كيف يفضّل طعامه، والسماح له بأن يصف تجربته الفريدة كيف يتصورها ومحاولة توفيرها، والسعي للتوازن قدر الإمكان بين مصلحة وسمعة المطعم ورضا العميل.
لا تعني مراقبة المنافسين أن تظل الأعين عليهم، ولا ننصح أبدًا بالمقارنة مع كبار اللاعبين في السوق، وإنما نراقب المنافسين للاستفادة والتعلّم من أخطائهم، ومعرفة ما هو متوفر في السوق، وما قد تشبّع العميل منه من أجل توفير ما يتطلّع إليه بطرق إبداعية وأكثر احترافية.
يعدّ التطور والنمو والتعلم المستمر من أهم أساليب إدارة سمعة المطاعم عبر الإنترنت، لذلك استخدام آراء واقتراحات العملاء للتحسين والتطوير، والحرص على جعل فريق خدمة العملاء يتعامل بشكل لائق مع جميع الشكاوى والانتقادات والطلبات والاقتراحات، ورفعها للمسؤول للنظر فيها وتطبيقها ومعالجة ما يجب معالجته.
لا شكّ أن سمعة المطعم تمثل أغلى أصوله، وقد يعيش المالك أو المدير التنفيذي للعلامة قلقًا مبررًا حيال سمعة المطعم، وإذا أخذنا على سبيل المثال مطعم محلّي، يفضّل العملاء وجباته طريقة استقباله، وحتى التخفيضات والوجبات المجانية التي يقدّمها في المناسبات.
ثم فجأةً ينشر أحد أصحاب الحسابات الكبيرة والمؤثرة على مواقع التواصل الاجتماعي، أنّ المطعم غير نظيف وأنّه قد تسمم بسبب وجبته، هل سيزور العملاء المطعم مجددًا أم أنهم سيشكّون في الموضوع؟
لا شكّ أنّ المطعم سيخسر على المدى القصير، أما إذا تنبّه المالك أو المدير إلى أهمية إدارة المخاطر على سمعة المطعم والعمل على تحسينها، فإنه سيصحح المسار وإلا سيؤثر ذلك على أرباحه حتى على المدى الطويل.
عليه هنا أن يعلن عن الخطأ الذي حصل وكيفية علاجه، والوعد بأنه لن يتكرر إن كان حقيقيًا من أجل استعادة ثقة العملاء.
تعدّ وسائل التواصل الاجتماعي من أكثر القنوات المستعملة في التواصل وبناء علاقة بين المستهلك والعلامات التجارية، لكن إن لم تكن حساباتك متوافقة مع المعايير المطلوبة والتي ترضي العميل، فمن المحتمل أن يسبب ذلك بعض المخاطر على سمعة المطاعم ومختلف العلامات التجارية.
من أجل تحسين سمعة المطاعم عبر الإنترنت، يمكن توظيف شريك يعمل على إدارة هذه السمعة بشكل احترافي، ولوسيديا أيضًا تقدم خدمة رصد سمعة المطاعم وتحسينها ونقلها إلى مستوى أفضل لزيادة المبيعات واستقطاب عملاء جدد أكثر وأكثر.
ارصد سمعة مطعمك واطلب خدمة لوسيديا الآن
إن سمعة المطعم من أهم الأصول، فهي التي تساهم في انتشار ووصول المطعم إلى عملاء أكثر أو العكس؛ لذلك يجب الاهتمام بها والعمل على تحسينها على الإنترنت، وقد يتطلب الأمر طلب مساعدة لفعل ذلك باحترافية عالية، فلا يستحسن التردد في طلب ذلك.
