لقد غيّرت أزمة كورونا كوفيد 19 واقع الشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء في جميع أنحاء العالم، ومع عدم زوال الوباء في أي وقت قريب، سيتغير مستقبل خدمة العملاء للتكيف مع هذا الوضع، في ما يلي 5 اتجاهات لخدمة العملاء يجب أن تبحث عنها علامتك التجارية في عام 2021.
تعتبر رعاية العملاء عنصرًا مُهمًّا في خدمة العملاء، وهو ما يفسر سبب وجوب إيلاء العلامات التجارية مزيدًا من الاهتمام لها في أوقات الأزمات.
يتوقع العملاء الشفافية والتحديثات والإجراءات الواضحة حول كيفية تعاملك مع المشكلات المتعلقة بالعملاء عند ظهور المشاكل.
على سبيل المثال؛ وضعت كبرى شركات البيع بالتجزئة لافتات مختلفة على مواقعهم لإعلام العملاء بإجراءات COVID-19، عندما ينقر العملاء عليها، سيصلون إلى صفحة مقصودة تتضمن إجراءات وتأكيدات محددة بشأن استمرارية الخدمات.
لافتات Best Buy لاستمرارية الأعمال (مصدر الصورة)
هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها منح العملاء الثقة بدون أساليب معقدة ومكلفة.
اقرأ المزيد عن إدارة الأزمات في المقال التالي: كيف تساعد أدوات الاستماع الإجتماعي في تجنب أخطاء وأزمات العلاقات العامة
العلامات التجارية التي تعتمد على الزيارات الميدانية تأثرت بشدة بسبب الوباء، لكن، لا ينبغي أن يكون هذا مانعًا لعلامتك التجارية؛ جزء من إدارة الأزمات الممتازة هو تمكين خدمة العملاء عن بعد.
استفد من التكنولوجيا لمساعدتك في إدارة خدمة العملاء، مع توفر البرامج المستندة إلى السحابة ومراكز الاتصال الخارجية، يمكنك تقديم خدمة عملاء عالية الجودة في أي مكان وفي أي وقت حتى إذا كان هناك جائحة في الطريق.
ضع في اعتبارك إعداد حسابات تواصل اجتماعي مخصصة لخدمة العملاء، استخدم أداة الاستماع الاجتماعي لوسيديا للعثور على أي إشعارات للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي و لتقوم بالرد على العملاء قبل أن ينزعجوا.
اقرأ أيضا: فهم الاستماع الاجتماعي في 5 دقائق: دليل سريع للشركات
تسمح إستراتيجية الدعم الاستباقي لعلامتك التجارية بالتفوق على المنافسين.
كيف؟
من خلال توفير حلول لمشاكل العملاء المحتملة قبل حدوثها.
الرد على شكاوى العملاء ليس مشكلة، لكن، ستجد نفسك في عنق الزجاجة قريبًا، لا يمكنك أن تتوقع أن يعمل فريقك طوال اليوم ويستجيب للعملاء في غضون ثوانٍ، سيؤدي ذلك فقط إلى إرهاق فريقك وإفساد أداء خدمة العملاء لديك.
طريقة سهلة لبدء الدعم الاستباقي هي نشر الأسئلة الشائعة على موقعك الإلكتروني، يمكنك استخدام الشات بوت للإجابة على الأسئلة التي لا توجد في الأسئلة الشائعة.
يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي مثل لوسيديا لقياس مشاعر الجمهور، بهذه الطريقة، ستعرف متى يكون العملاء غير سعداء قبل تقديم شكوى.
أداة تحليل المشاعر من لوسيديا لخدمة العملاء
التخصيص ضروري لخدمة العملاء الممتازة.
يمكنك تقديم خدمة عملاء مخصصة من خلال التعرف على اهتمامات عملائك، اسألهم عما يحلو لهم أو يريدون من علامتك التجارية، استفد من تحليلات العملاء لمعرفة الأفكار الرئيسية التي تجعلهم يشترون منك، استخدم الاستماع الاجتماعي لمراقبة محادثاتهم وتحديد اهتماماتهم.
يجعل التخصيص عملاءك يشعرون بالتقدير، وهذا بدوره يعزز الولاء للعلامة التجارية ويزيد من قيمة الشراء، وهو أمر جيد دائمًا للأعمال.
خَلقت وسائل التواصل الاجتماعي فُرصًا غير محدودة للعلامات التجارية للوصول إلى العملاء بشكل أفضل وأسرع، بناءً على دراسة عالمية للمستهلكين، فضّل العملاء العلامات التجارية التي تجيب على المشكلات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، ينتشر هذا الطلب بسرعة كبيرة لدرجة أن دعم وسائل التواصل الاجتماعي في طريقه إلى استبدال قنوات دعم العملاء التقليدية.
مثال على معالجة ستاربكس لمشاكل العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك معالجة التعليقات السلبية بسرعة لإرضاء العملاء، يمكنك أيضًا القيام بالعكس من خلال شكر عملائك على دعم علامتك التجارية، مرة أخرى، تأتي أداة الاستماع الاجتماعي في متناول اليد هنا لمساعدتك في جمع أي إشعارات عن العلامة التجارية بسهولة.
لوسيديا هي أداة ضرورية للعلامات التجارية التي ترغب في تحسين أداء خدمة العملاء من خلال الأفكار المتعمقة حول الجمهور في الوقت الفعلي، استخدمت العديد من العلامات التجارية الناجحة أداة الاستماع الاجتماعي من لوسيديا لتعزيز خدمة العملاء ومضاعفة أدائها بعشرة أضعاف.
لوسيديا، هي أداة استماع لوسائل التواصل الاجتماعي مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُمكّن الشركات من خلال رصد وتحليل المحتوى باللغتين العربية والانجليزية، وباللهجات العربية المحلية المختلفة، في الحصول على أدق البيانات عن علامتها التجارية،لتتمكن من تصميم منتجات ذات قيمة، وتعزيز رضا العملاء، وتنفيذ حملات تسويقية ناجحة، وتحقيق المزيد من المبيعات بفضل قائمة شاملة من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
