يعتبر جذب العملاء الجدد من أبرز المهام التي يكلف بها الفريق التسويقي للشركة، إذ من الضروري جدًّا الوصول إلى عملاء جدد لتوسيع القاعدة الجماهيرية للعلامة التجارية من جهة، وتحقيق الأرباح من جهة أخرى. من المعروف أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل من تكلفة جذب العملاء الجدد بشكلٍ ملحوظ، ولكن حتى تحتفظ بالعملاء لا بد من اكتسابهم في البداية، ولتحقيق ذلك من الضروري اتباع القنوات والأساليب الصحيحة كي يتم تأسيس علاقة متينة بين العميل والعلامة التجارية يمكن التعويل عليها لاحقًا.
في هذا المقال سنتحدث عن مفهوم جذب العملاء الجدد، وأبرز الاستراتيجيات المستخدمة في جذب العملاء وأبرز الأدوات للقيام بذلك.
يعتبر الوعي بالعلامة التجارية هو الخطوة الأولى في رحلة العميل، إذ تبدأ هذه الرحلة بالتعرّف على العلامة التجارية وما تقدّمه من منتجاتٍ وخدمات، قد تستحوذ هذه المنتجات أو الخدمات على اهتمام العميل لكونها تعالج مشكلةً لديه، ليدخل بعدها بمرحلة الاهتمام. غالبًا ما يُسفر اهتمام أحدهم بالعلامة التجارية وتفاعله معها عن تقديم أيّ نوعٍ من المعلومات يمكن للفريق التسويقي في الشركة استخدامه لاستهداف هذا الشخص المهتم بالحملات الإعلانية والعروض التي تجعل منه عميلًا محتملًا للعلامة التجارية، يأخذ ما لديها من منتجاتٍ وعروضٍ بعين الاعتبار أثناء اتخاذ قرار الشراء. يمكن تلخيص عملية جذب العملاء في أنها كل الإجراءات التي يؤدي القيام بها إلى الحصول على معلوماتٍ عن العملاء المحتملين المهتميّن بالعلامة التجارية وخدماتها، بحيث يمكن استخدام هذه المعلومات في الوصول إليهم وتحويلهم إلى عملاء حقيقيين للعلامة التجارية.
من الضروري الإشارة إلى أن عملية الاستحواذ على العملاء الجدد تحمل معها تكاليف يجب أخذها بعين الاعتبار قبل القيام بهذه العملية، إذ ارتفعت تكلفة الاستحواذ على العملاء الجدد بنسبة 50% في الخمس سنوات الأخيرة.
يمكن التفريق بين ثلاث أنواع رئيسية للعملاء المحتملين للعلامة التجارية، وذلك وفقًا للمرحلة التي وصلوا إليها في رحلة العميل، فيما يلي هذه الأنواع:
يعتبر العميل المحتمل الذي يبحث عن المعلومات أو Information Qualified Lead عميلًا دخل للتوّ في رحلة العميل، أي لا يزال في مرحلة الوعي بالعلامة التجارية، هذا النوع من العملاء يكون على استعداد لمقايضة بريده الإلكتروني مثلًا لقاء الحصول على مزيدٍ من المعلومات حول العلامة التجارية والخدمات التي تقدمها.
هذا النوع من العملاء Marketing Qualified Lead يمتلك معلومات كافية حول علامتك التجارية وما لديها لتقدّمه، والآن يبحث عن طرق يمكنه فيها الاستفادة من خدماتك في حلّ المشاكل التي يعاني منها، ويقارن ذلك مع الحلول البديلة التي يوفّرها المنافسون ليختار الأنسب له.
هذا النوع من العملاء Sales Qualified Lead يُظهر استعدادًا للشراء من منتجات العلامة التجارية أو خدماتها، وقد يعيقه أمرٌ ما كالسعر أو غير ذلك، فقد يقوم بملء سلّته من متجرك الإلكتروني ليهجرها قبل إتمام الشراء، يمكن الوصول إلى هؤلاء العملاء وتحويلهم إلى عملاء حقيقيين بإقناعهم بإتمام عملية الشراء.
تكمن أهميّة التمييز بين الأنواع الثلاثة للعملاء المحتملين في أنّ كلّ نوعٍ منهم يبحث عن شيءٍ مختلفٍ عن الآخر، لذلك عند استهدافهم بالحملات التسويقية يجب تزويدهم بما يبحثون عنه تمامًا بهدف جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء حقيقيين، إذ من غير المنطقي أن تقدّم معلومات حول علامتك التجارية لشخص ترك سلّته توًّا، إنّما الأفضل أن تقدم له كوبون خصم يشجعه على إتمام عملية الشراء.
يُعتبر اكتساب عملاء جدد من المحاور الرئيسية للفريق المكلّف بالمهام التسويقية، إذ أن النجاح في هذه المهمة لا يعني زيادة الأرباح فحسب، إنّما يوجد العديد من الجوانب الإيجابية التي يمكن أن يحققها اكتساب العملاء الجدد، فيما يلي أهم هذه الميّزات:
غالبًا ما يبدأ الفريق التسويقي حملاته التسويقية بوضع تصور لشخصية العميل المحتمل Customer Persona ليصيغوا حملاتهم التسويقية على أساسها، ولكن قد تكون شريحة العملاء الحقيقيين المهتمّين بعلامتك التجارية أكبر من شريحة العملاء المحتملين في خططك التسويقية، ويفيد اكتساب العملاء الجدد في تحديد شريحة العملاء الحقيقيين بشكلٍ أدقّ. يفيد التحديد الدقيق لشريحة العملاء المهتمين بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها العلامة التجارية في تحسين صياغة الحملات التسويقية بحيث يكون الاستهداف أكثر دقّةً، ممّا ينعكس إيجابًا على نجاح هذه الحملات، سواءً كان الهدف منها التعريف بالمنتج أو بيع المنتجات.
تُضفي آراء العملاء ومراجعاتهم الإيجابية الكثير من المصداقية على العلامة التجارية، ممّا يحسّن من سمعة العلامة التجارية ويزيد من فرص تفوّقها على منافسيها في نظر العملاء، يكون لهذه المراجعات دورًا بارزًا في مرحلة مقارنة العلامة التجارية مع منافسيها.
من الضروري الإشارة إلى أن العملاء نادرًا ما يقومون بترك مراجعاتهم بعد حصولهم على تجربة إيجابيّة مع العلامة التجارية، ولكن 70% من العملاء يتركون مراجعاتهم في حال طلب منهم ذلك، لذلك وبعد جذب العملاء الجدد واكتسابهم يمكن أن تطلب منهم ترك مراجعة على موقع العلامة التجارية أو حسابها على فيسبوك مثلًا.
يساعد جذب العملاء في مختلف مراحلهم إلى زيادة فرص إتمام عمليات الشراء الناجحة، بالتالي تحقيق المزيد من الأرباح، ولكن يتطلّب ذلك التمييز بين أنواع العملاء المحتملين الثلاثة، لاستهدافهم بالحملات التسويقية المناسبة لكلّ نوع. على سبيل المثال: قام أحدهم بالدخول إلى متجرك الإلكتروني واختار مجموعة من المنتجات وأضافها إلى السلّة، وعند اطلاعه على الفاتورة قرر ترك السلة والبحث عن بديل، عندها يمكن استهداف هذا العميل المحتمل ببريد إلكتروني يعرض عليه كود خصم على عملية الشراء التالية، بالتالي سيزيد ذلك من فرصة أن يعود إلى سلته المهجورة ليتمّ عملية الشراء.
يوجد العديد من الاستراتيجيات التي يمكن باتباعها جذب العملاء للتعامل مع العلامة التجارية في مختلف مراحل رحلة العميل، فيما يلي أبرز هذه الاستراتيجيات:
يقصد بالضمان الاجتماعي أو Social Proof أن يكون المنتج أو العلامة التجارية مشهودًا لها من قبل عملائها السابقين، ممّا يعطيها مصداقيّةً أكبر في نظر العملاء المحتملين، ويمكن أن تكون هذه الشهادات مراجعات تظهر على صفحة الهبوط الخاصة بالمنتج، أو آراء العملاء السابقين التي تظهر على موقع العلامة التجارية الرسمي، أو الفيديو الذي يظهر شهادات أحد العملاء حول منتج ما، وغير ذلك. إن وجود هذا الضمان الاجتماعي لدى العلامة التجارية يساعد في جذب العملاء المحتملين وتشجيعهم على المتابعة في خوض رحلة العميل انتهاءً باتخاذ قرار الشراء وإتمامه، لذلك من الضروري الاهتمام بسمعة العلامة التجارية وجمع المراجعات الإيجابية وإبقائها في مكان ظاهر لزوار الموقع.
توفر منصات التواصل الاجتماعي قنوات ممتازة للوصول إلى قواعد جماهيرية كبيرة من مستخدميّ هذه المواقع، كما توفر هذه المنصات أدواتًا تسويقية تجعل من تضمينها في الخطط التسويقية أمرًا لا غنى عنه، لذلك من الضروري أن تختار العلامة التجارية المنصات المناسبة لجماهيرها، وأن تكون حاضرةً على هذه المنصات بقوة، وأن تقدّم محتوىً مناسبًا للمنصات والجمهور المستهدف. غالبًا ما يبحث الناس عن حسابات العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي لاكتساب المزيد من المعلومات حولها، لذلك من الضروري أن تقدّم هذه الحسابات كل ما يحتاجه الزوار من معلوماتٍ حولها، مع تقديم إمكانية سهلة للتواصل وطرق سهلة للوصول للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
غالبًا ما يتوجه الناس إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة آرائهم وتجاربهم مع العلامات التجارية والشركات، سواء كان ذلك بالإيجاب أو السلب، يمكّنك الاستماع الاجتماعي من معرفة متى يتم ذكر علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، ويساعدك في تحليل المشاعر خلف هذا الذكر، لتتمكن في النهاية من حياكة خطة تسويقية مناسبة لجذب هؤلاء العملاء المحتملين. يمكن أيضًا بمراقبة ما يقوله الناس عن منافسيك أن تعرف عمّا يبحث هؤلاء في الحلول البديلة، لتقوم بتوفير ذلك في منتجاتك أو خدماتك، ممّا يشجعهم على التعامل مع شركتك واكتسابهم كعملاء جدد للعلامة التجارية، وبالتالي التفوق على المنافسين.
اطلب الآن العرض التجريبي المجاني من لوسيديا واستفد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
توفر منصات التواصل الاجتماعي أدوات ممتازة للإعلانات، إذ تمكنك من استهداف الجمهور الذي تختاره بدقة عالية، مما يرفع من فرص نجاح هذه الإعلانات، ويجب الاهتمام بتصميم هذه الإعلانات بحيث يكون جذابًا بصريًا، كما يجب دراسة سلوك مستخدمي المنصة عند تصميم هذه الإعلانات، فمثلًا في حالة الفيديو يجب أن تكون الخمس ثوانِ الأولى مثيرة للفضول، لأنه غالبًا ما يتم تجاوز الفيديو بعد الثواني الخمس الأولى. فيسبوك وانستقرام يتمتعان بقاعدة جماهيرية كبيرة، فعدد المستخدمين النشطين هو أهم ما يميز الإعلانات على هذه المنصات، بينما بينترست يتميز بكونه مصدرًا للإلهام لمستخدميه، مما يجعله مؤثرًا كبيرًا على قرار الشراء، كما يجب أخذ تك توك وسناب تشات ويوتيوب بعين الاعتبار.
يتمتع المؤثرون أو Influencers بقاعدة جماهيرية من المتابعين الأولياء، مما يجعل التسويق عن طريقهم أسلوبًا فعّالًا من أجل جذب العملاء الجدد، ويوجد ثلاث أنواع رئيسية للمؤثرين يجب التمييز بينهم:
يمكن الاعتماد على كوبونات الخصم بمفردها كاستراتيجية لجذب العملاء الجدد، ولكن يمكن أيضًا استخدامها مع الاستراتيجيات الأخرى لزيادة فاعليتها بدرجة كبيرة، فمثلًا: في حال الاعتماد على المؤثرين يمكن تزويد هذا المؤثر بكوبونات خصم خاصة بالعملاء الذين يتم تحويلهم عن طريقه، مما يزيد من فاعلية حملة المؤثر ويحقق نتائج أفضل.
كما يمكن الاعتماد على وسائل التواصل الاجتماعي في توزيع ونشر كوبونات الخصم، وهذا بدوره سينعكس إيجابًا على حسابات العلامة التجارية ويزيد من عدد متابعيها، ولكن من المهم إدراك فكرة أن تكرار حملة كوبونات الخصم سيجعل متابعيك يعتادون عليها، فيبدأون بتأجيل قرارات الشراء حتى تطلق حملتك القادمة.
يعتبر التسويق بالبريد الإلكتروني من أكثر طرق التسويق فاعليّةً، وللبدء بهذا النوع من التسويق يجب أولًا بناء قائمة بريدية لاستهدافها بالحملات التسويقية، ويُنصح بألّا تكون هذه القائمة عشوائية، وإنما يمكن اتباع عدة أساليب لبناء قائمة من العملاء المحتملين المهتمين فعلًا بعلامتك التجارية، مثل النافذة المنبثقة التي تظهر لزوار الموقع الإلكتروني لتدعوهم للتسجيل في النشرة البريدية. طريقة أخرى لبناء القائمة البريدية هي استخدام أساليب التسويق المغناطيسي Lead Magnet والذي يعتمد على تقديم محتوى مجاني للعملاء المحتملين لقاء تزويدك ببريدهم الإلكتروني مثلًا، قد يكون هذا المحتوى كتابًا إلكترونيًا يقدم لهم إرشادات لحل مشكلة ما تواجههم، وبعد بناء القائمة البريدية يمكنك استهدافهم بالحملات البريدية التي تروج لمنتجاتك وللعروض التي تقدمها.
يعتبر جذب العملاء الجدد من الأهداف الرئيسية للفريق التسويقي لأي علامة تجارية، لذلك لا بدّ من استخدام كافة الأساليب التسويقية اللازمة لتحقيق هذا الهدف، مع الأخذ بعين الاعتبار أن هذه العملية لا تأتي من دون نفقات، ويجب أخذ هذه التكاليف بعين الاعتبار قبل إطلاق الحملات التسويقية.
