يدرك أصحاب المشاريع الراغبين في النجاح على المدى البعيد بأن مشروعهم من دون رضا العملاء من الأفضل ألا يكون على الإطلاق. الأمر نفسه ينطبق على عالم السيارات، ففي صناعة تنافسية للغاية حيث الخيارات كثيرة وتوقعات المستهلكين عالية، فإن رضا عملاء السيارات غاية لا بد أن تُدرك. يتجاوز رضا عملاء السيارات مجرد عملية تسليم سيارة، بل إن الأمر يتعلق بتجربة عميل استثنائية وخلق علاقة ثقة بينه وبين الشركة المُصنّعة. عندما يكون العملاء راضين تضمن الشركة سفراء لعلامتها التجارية. لكن على النقيض من ذلك، فإنّ العميل غير الراضي لا يضرّ بسمعة العلامة التجارية فحسب، بل من الممكن أن يشارك تجربته السلبية مع جمهور عريض على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات التقييم عن بعد، فكيف يمكن ضمان رضا العملاء في صناعة السيارات إذن؟
يؤثر رضا العملاء في صناعة السيارات بشكل مباشر على نجاح الشركات المُصنّعة لها، لكن ما العوامل التي تؤثر على رضا العملاء في صناعة السيارات؟
هذا ما سنتطرق إليه في الأسطر التالية:
يتوقّع العملاء أن تعمل سياراتهم كما هو مُعلن عنها سواء من حيث الأداء، أو السلامة، أو الراحة أي أن تكون خالية من عيوب التصنيع وُمدمجة بأحدث التقنيات، وذات عمر طويل ودون مشاكل كبيرةً.
تؤثر خدمة ما بعد البيع بشكل كبير على رضا عملاء السيارات في كل مكان، فالعملاء يقدّرون خدمة ما بعد البيع الفعّالة والموثوقة، بما في ذلك الصيانة والإصلاحات بشكل سريع وبأسعار معقولة.
تلعب التجربة العامة لشراء السيارة بما في ذلك عملية البيع وخيارات التمويل والتسليم دورًا هامًّا في رضا العملاء. تجربة الشراء السّلسة والخالية من المتاعب تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء عن تجربتهم.
رضا العملاء هو مؤشر لمعرفة مدى تلبية توقعات العملاء وما هي الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.
فيما يلي خطوات لمعرفة كيفية قياس رضا العملاء:
تعد استطلاعات الرأي أكثر الطرق شيوعًا لقياس رضا العملاء. يمكن توزيع الاستطلاعات عبر قنوات مختلفة مثل: البريد الإلكتروني، أو النماذج عبر الإنترنت، أو على موقع الويب. قد تتضمن الاستطلاعات أسئلةً متعدّدة الاختيارات أو أسئلةً مفتوحةً تتيح للعملاء التعبير عن آرائهم بشكل أكثر تفصيلًا.
صافي نقاط الترويج هو مقياس يُستخدم لقياس احتمالية توصية العملاء بالمنتج أو الخدمة للآخرين. عادةً ما يتضمن سؤالًا واحدًا على مقياس من 0 إلى 10: "ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟"، يُصنّف المستجيبين للترويج بدرجة (9_10)، والسلبيين (7_8)، والمنتقدين (0_6).
يمكن قياس رضا العملاء من خلال مراجعات وتقييمات العملاء التي يتركونها على منصات المراجعة عبر الإنترنت. يمكن للشركة تحليل هذه المراجعات والتقييمات لمعرفة مدى رضا العملاء والجوانب التي تحتاج إلى تحسينٍ.
يمكن استغلال الاستماع الاجتماعي لمراقبة تعليقات العملاء حول العلامة التجارية، ثم تحليل المشاعر الكامنة وراء هذه التفاعلات لاكتساب رؤىً حول مستويات رضا العملاء.
يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع إلى رضا العملاء، فعلى الأغلب إذا كان العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج فمن المرجح أن يستمروا في التعامل مع الشركة، لذا يمكن استخدام معدل الاحتفاظ بالعملاء كمؤشر قوي لقياس رضا العملاء. كانت هذه بعض الأساليب الشائعة لقياس رضا العملاء، لكن لا بد من فهم أن مستويات الرضا لدى العملاء متباينة، لذا فإن استخدام مجموعة من الأساليب قد يوفر رؤيةً أكثر شمولًا، فضلًا عن أن جمع التعليقات باستمرار ضروري لتتبع التغييرات والاتجاهات في مستويات الرضا لدى العملاء.
زيادة رضا العملاء معناه زيادة المبيعات والإيرادات، لكن كيف يمكن تحقيق ذلك؟
من خلال اتباع الخطوات التالية يمكن زيادة رضا العملاء:
كيف يمكن زيادة رضا عميل دون أي معرفة به، ولا باحتياجاته، ولا رغباته؟ لا يوجد سبيل إلى ذلك. إذًا فإن فهم العملاء من خلال معرفة سلوكياتهم الشرائية، ونقاط ألمهم، ورغباتهم… وما إلى ذلك؛ تعد أولى الاستراتيجيات لتلبية احتياجاته، وبالتالي زيادة رضاه في نهاية المطاف.
من المهم جدًّا تدريب فريق خدمة العملاء على تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال الاستماع الفعال للعملاء والاستجابة الفورية لاستفساراتهم، إضافةً إلى المعرفة الدقيقة بالسيارات. الغاية من كل هذا هي جعل العملاء يشعرون بالتقدير والنتيجة زيادة رضاهم.
لا بد من جعل عملية الشراء سَلِسَة وممتعة بخلق بيئة مريحة ومُرحّبة بالعملاء، وتبسيط المعاملات الورقية لتقليل الوقت الذي يقضيه العميل في وكالة بيع السيارات، بالإضافة إلى تقديم أسعار تنافسية وجعل عملية التسعير شفافةً لبناء الثقة مع العملاء.
وجود مخزون متنوع من السيارات يساهم في زيادة رضا العملاء، كما أن وجود العديد من الموديلات و الألوان والتصاميم التي تلبي تفضيلات العملاء المختلفة دليل على أن الشركة تولي اهتمامًا بتلبية احتياجات ورغبات عملائها.
منح العملاء معلومات مفصّلة ودقيقة حول ميزات ومواصفات وأداء السيارات التي يهتمون بها ضروريٌّ للغاية، لأن هذا يساعدهم على اتخاذ قرارات مستنيرة ويقلل من فرص عدم الرضا بسبب سوء التواصل.
من خلال التركيز على تقديم سيارات عالية الجودة تلبي أو تتجاوز توقعات العملاء. ولتحقيق ذلك يجب فحص مخزون السيارات بانتظام والحفاظ عليه للتأكد من أنها في حالة ممتازة ومعالجة أي مشاكل ذات صلة بسرعة وكفاءة.
توفير خدمة ما بعد البيع ممتازة يزيد من رضا العملاء، من خلال تقديم خدمات الصيانة المنتظمة والحل الفوري لأي مشاكل يواجهها العميل، فمن الجيد بناء علاقات قوية مع العملاء تمتد إلى ما بعد البيع.
قبل أن يطأ العميل وكالة بيع السيارات يقضي ما يقارب 7 أشهر في البحث عن نوع السيارة التي يرغب في شرائها. هنا تكمن أهمية بناء حضور قوي على الإنترنت، لذا لا بد من مراعاة سهولة الوصول إلى الموقع، علاوةً على أن يكون سهل الاستخدام ويوفر معلومات مفصّلة حول مخزون السيارات، والأسعار، والخدمات.
كما يجب استغلال منصات التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء والرد على استفساراتهم، وبذلك تحسين السمعة عبر الإنترنت وزيادة رضا العملاء.
كانت هذه بعض النصائح لزيادة رضا العملاء، لكن يبقى من المهم معرفة أن رضا العملاء عملية مستمرة، لهذا ينبغي مراقبة استراتيجيات تلبية العملاء المتغيرة وتفضيلاتهم، فمن خلال تقديم تجارب استثنائية للعملاء يمكن زيادة رضاهم وكسب ولائهم على المدى البعيد.
رضا العملاء هو دليل على أن العملاء يحبون ما تقدمه الشركة، وهذه بعض النقاط التي توضح أهمية إرضاء العملاء:
عميل راضٍ تعني عميل مخلص للعلامة التجارية، فإذا وجد العميل ما يلبي توقعاته لا يحتاج أن يبحث عن شركة أخرى، الأمر بهذه البساطة. يصبح العملاء الراضين عملاء مخلصين ويواصلون شراء السيارات من نفس الشركة إذا كانت تلبي رغباتهم، هذا ما يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء وتكرار عمليات الشراء، وهو عامل حاسم للنجاح وزيادة الإيرادات على المدى البعيد.
يلعب رضا العملاء دورًا مهمًّا في بناء والحفاظ على السمعة الإيجابية للعلامة التجارية، فعندما يكون العملاء راضين باستمرار عن تجاربهم فإن ثقتهم في العلامة التجارية تزداد وكذلك يعزز سمعتها، ناهيك عن أن السمعة الجيدة لا تجذب العملاء الجدد فقط بل تخفف من الدعاية السلبية أيضًا.
يميل العملاء الراضون إلى مشاركة تجاربهم الإيجابية مع الآخرين، بمعنى آخر يصبحون سفراء للعلامة التجارية سواء من خلال التوصيات الشفهية أو المراجعات على الإنترنت، فمن الممكن أن يؤثر هذا بشكل كبير على قرارات الشراء للعملاء المحتملين وجذب عملاء جدد، وهو ما أكدته الإحصائيات إذ تشير إلى أن 92% من المستهلكين يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة أكثر من أي أنشطة تسويقية، و 70% يثقون في الآراء التي يجدونها عبر الإنترنت.
إن جودة الخدمة ورضا العملاء هما المحرّكان الأساسيان لأي صناعة، ويؤثران بشكل كبير على نجاح الشركة ونموّها في السوق. من المنطقي أن جودة الخدمة ورضا العملاء يزيد من ولائهم ومعدل الاحتفاظ بهم، إلى جانب ذلك تكمن أهمية جودة الخدمة ورضا العملاء أيضا في:
جودة الخدمة ورضا العملاء عاملان مميزان لأي شركة ويبقيانها دائمًا في المنافسة. عندما يتلقى العملاء خدمات عالية الجودة ويكونون راضين عنها فعلى الأغلب سيختارون نفس الشركة في كل مرة بدلًا من التوجه لمنافسيها.
غالبًا ما يكون العملاء الراضون عن المنتجات والخدمات عالية الجودة على استعداد لإنفاق المزيد من الأموال على هذه المنتجات، فمن خلال تقديم خدمات ومنتجات ذات جودة عالية تلبي توقعات العملاء يمكن للشركة زيادة عمر العملاء وتحقيق إيرادات إضافية، ومن المرجح أيضًا أن يوصي العملاء أصدقاءهم وعائلاتهم بالعلامة التجارية نظرًا لجودة خدماتها، ما يعني اكتساب عملاء جدد وزيادة الإيرادات.
تساعد جودة الخدمة ورضا العملاء على تقليل شكاوى العملاء، فعندما يتلقى العملاء مستوىً عاليًا من الخدمة مثل الذي كانوا يتوقعونه أو يتجاوز توقعاتهم، فمن غير المحتمل أن تكون لديهم أسباب للشكوى، وهذا ما يقلل من التكاليف المرتبطة بمعالجة شكاوى العملاء غير الراضين.
يمكن أن يكون للتركيز على جودة الخدمة ورضا العملاء تأثير إيجابي على معنويات الموظفين وإنتاجيتهم. عندما يرى الموظفون أن جهودهم تساهم في رضا العملاء وزيادة ولائهم للعلامة التجارية، فإنهم يصبحون أكثر حماسًا لتقديم خدمة ممتازة، كما أن التعليقات الإيجابية من العملاء الراضين ترفع من معنويات الموظفين وتعزز التزامهم بتقديم خدمات عالية الجودة مستقبلًا.
من المهم معرفة درجة رضا العملاء، وفيما يلي بعض الأدوات التي تساعد على قياس رضا العملاء:
استطلاعات الرأي من بين الأدوات الأكثر شيوعًا لجمع التعليقات وقياس رضا العملاء، وهذه بعض الأمثلة عن أدوات استطلاع الرأي:
تساعد هذه الأنظمة في جمع وتحليل وإدارة تعليقات العملاء من قنوات مختلفة مثل: وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو مواقع المراجعة، وهذه أمثلة عن بعض هذه المنصات:
تساعد منصات المراجعات عبر الإنترنت في فهم مشاعر العملاء وقياس مستويات الرضا لديهم ثم معالجة مخاوفهم، ومنها أدوات مثل:
كما تساعد في تجميع المراجعات عبر الإنترنت وإدارتها من منصات مختلفة.
مهمة أدوات الاستماع الاجتماعي هي مراقبة محادثات ومشاعر العملاء المتعلقة بالعلامة التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي، أداة لوسيديا (Lucidya) تمكّن الشركات من تتبع مشاعر العملاء والاستجابة على الفور.
تجدر الإشارة إلى أن فعالية هذه الأدوات تعتمد على كيفية تحليل الشركات للبيانات التي جمعتها والتصرف بناءً عليها.
تمكّن لوسيديا شركات صناعة أو تجارة السيارات من التواصل مع كل العملاء، لأجل الارتقاء بتجربتهم إلى مستوى أعلى وذلك من خلال أدوات التحليل الاجتماعية التي تُخصّصها لوسيديا للمؤسسات.
تقدم لوسيديا لشركات السيارات الميزات التالية:
اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
في الختام، رضا عملاء السيارات يؤثر بشكل مباشر على نجاح أي علامة تجارية، لكن رضا العملاء وحده غير كافٍ، فلا بد من أن يكون الرضا مرفقًا بخدمة عملاء ممتازة طوال رحلة العميل وجودة منتجات عالية.
علاوة على هذا، لا يمكن التغاضي عن التطورات الحاصلة في عالم السيارات والتي يجب على الشركات أن تكون على دراية بها لإرضاء عملائها، لأن توقعات العملاء اليوم تتطور مع التطور التكنولوجي الحاصل في صناعة السيارات، وهذا ما يضمن النجاح على المدى البعيد.
