"لا يوجد سوى مدير واحد: إنه العميل! ويمكنه فصل أي شخصٍ في الشركة، من المدير التنفيذي إلى الموظف العادي، ببساطة عن طريق إنفاق أمواله في مكانٍ آخر". رجل الأعمال الأمريكي سام والتون.
إن دلّت هذه العبارة على شي فهي تدل على أهمية الاحتفاظ بالعملاء. كما أن العملاء الدائمين مؤشرٌ على أن النشاط التجاري مزدهرٌ. لماذا؟ لأن العميل ما إن يشعر بالرضا والتقدير ويحظى بتجربة عميلٍ لا تنسى فمن دون أدنى شك أنه لن يفكر مرتين في العودة للتعامل مع نفس العلامة التجارية بشكل متكرر، النتيجة؟ هي ازدهار العمل التجاري وزيادة فرص النجاح في السوق.
مما قيل أعلاه، يمكن القول إذًا أن توفير تجربة عميل جيدة هي حجر الأساس للاحتفاظ بالعملاء، بالإضافة طبعًا إلى تقديم خدمات عالية الجودة. فكيف يمكن الاحتفاظ بالعملاء إذن؟
يُعرف الاحتفاظ بالعملاء على أنه المقياس الذي يقيس ولاء العملاء. أي عمليات الشراء المتكررة للمنتجات أو الخدمات من نفس العلامة التجارية. ويُعرف أيضًا على أنه قدرة العلامة التجارية على الحفاظ على عملائها بمرور الوقت. بشكل عام فإن الاحتفاظ بالعملاء يعكس ارتباط العملاء بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها هذه العلامة التجارية.
يرتبط الاحتفاظ بالعملاء ارتباطًا وثيقًا بتجربة العميل. فغالبًا ما تكون تجربة العميل الجيدة عاملاً حاسمًا في قرار العميل بالولاء للعلامة التجارية. لكن قبل ذلك ما معنى تجربة العميل؟
تجربة العميل هي الانطباع الذي يمتلكه العملاء عن العلامة التجارية عند التفاعل معها في جميع جوانب رحلة المشتري، بدءًا من أي اتصال مع الشركة إلى غاية ما بعد البيع.
فما علاقة الاحتفاظ بالعملاء بتجربة العميل إذن؟
إن تقديم تجربةٍ إيجابيةٍ للعميل أولى الطرق الفعالة للاحتفاظ بالعملاء. فعندما يتمتع العميل بتجربةٍ إيجابيةٍ عند تعامله مع إحدى العلامات التجارية فمن المرجح أن يستمر في التعامل معها، بل وحتى يوصي بها أصدقائه وعائلته.
لذلك تحتاج الشركات إلى التركيز على توفير تجربة عميلٍ عالية الجودة لأجل الاحتفاظ بالعملاء. ولن يتحقق هذا إلا من خلال تلبية احتياجاتهم ورغباتهم بالضبط وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
لكن على العكس من ذلك، فإن تقديم تجربة عميلٍ سيئةٍ يؤدي إلى خسارة العملاء. فإذا كان هؤلاء العملاء يتلقون خدماتٍ أو منتجاتٍ ذات جودةٍ رديئةٍ، أو يواجهون مشكلةً ما، دون أن تلتفت الشركة لحلها فقد يختارون البحث عن علامةٍ تجاريةٍ أخرى.
في الختام، تعتبر تجربة العميل الجيدة عنصرًا أساسيًّا في كسب ولاء العملاء. إذ أن العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاءٍ جيدةٍ هي من تحتفظ بعملائها، في حين أن العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاءٍ سيئةٍ قد تفقد عملائها الحاليين وتكافح لكسب عملاء جدد.
وفقًا للإحصائيات فإن الشركات التي تزيد معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5%، تزيد أرباحها بنسبة 25%_إلى 95%. فما هي الإستراتيجيات التي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء؟
فيما يلي بعضًا من هذه الاستراتيجيات
1- تقديم خدمة عملاء ممتازة: تعد خدمة العملاء من بين إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. لذا فإن تقديم خدمة عملاءٍ ممتازةٍ هو ما سيصنع الفارق فيما إذا كان العملاء سيستمرون في دعم العلامة التجارية أم لا. وهذين مثالين عن خدمة العملاء:الاحتفاظ بالعملاء مهم لنجاح ونمو أي عمل تجاري. والاحتفاظ بالعملاء يعني الاحتفاظ بولائهم للعلامة التجارية وتكرار عمليات الشراء مرة بعد مرة. وفيما يلي توضيح لأهمية الاحتفاظ بالعملاء:
باختصار، يعتبر العملاء الدائمون مصدر الإيرادات الرئيسي للشركات، والحفاظ عليهم يعني زيادة الإيرادات وتحسين الأداء المالي للشركة، لكن هذا لن يتأتّى إلا من خلال تقديم خدمات أو منتجات ذات جودة عالية جنبًا إلى جنب مع تجربة عملاءٍ ممتازةٍ.
تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (Customer retention cost) هي النفقات التي تتكبدها الشركة لأجل الاحتفاظ بعملائها الحاليين. وتشمل هذه النفقات جميع التكاليف التي تحتاجها الشركة لإبقاء العملاء راضين ومخلصين لعلامتها التجارية بما في ذلك:
كما تجدر الإشارة إلى أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء تختلف باختلاف الصناعات والشركات، وتعتمد على عدة عوامل مثل حجم قاعدة العملاء، ومستوى المنافسة، وطبيعة المنتجات أو الخدمات المقدمة.
حساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء
في الواقع لا توجد صيغة ثابتة ومحددة لحساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء، كما أن هناك العديد من العوامل التي تدخل في حساب التكلفة. لكن في الغالب فإن معظم الشركات تعتمد في حساب هذه التكلفة بقسمة إجمالي تكلفة الاحتفاظ بالعملاء على عدد العملاء النشطين خلال نفس الفترة الزمنية.
تسعى العلامات التجارية للنجاح في السوق وحماية سمعتها، لذا قد تلجأ لتخفيض فقد العملاء. من خلال هذه الخطوات يمكن تخفيض فقد العملاء:
تقييم تجربة العملاء: لابد للشركة من تقييم تجربة العملاء لفهم ما يعجبهم وما لا يعجبهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال دراسة رضا العملاء عن الخدمة أو المنتج، وكذلك تقييمات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.
تحسين خدمة العملاء: ينبغي تدريب فريق خدمة العملاء على التعامل مع استفسارات العملاء وشكاويهم بكل تفاني وعناية. إضافةً إلى معالجة مخاوفهم بشكلٍ سريعٍ واحترافيٍ لبناء الثقة والولاء، وإقناعهم بأن الشركة تهتم برضاهم وتحل مشاكلهم بفعالية.
تقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة: ينبغي للعلامة التجارية تقديم ما وعدت به، بتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجات وتوقعات العملاء.
1- التفاعل مع العملاء: يكون التفاعل مع العملاء من خلال الاستماع إلى مشاكلهم وتحسيناتهم المقترحة واتخاذ إجراءات تتناسب مع احتياجاتهم.
2- تحسين جودة المنتجات والخدمات والابتكار: تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة مهم جدا لتقليل فقد العملاء. علاوةً على هذا، يجب استغلال التكنولوجيا للابتكار والتجديد والتميز في السوق لأجل التقليل من فقد العملاء وحتى جذب عملاء جدد.
3- تحليل البيانات: تحليل البيانات خطوة مهمة للتقليل من فقد العملاء. إذ ينبغي للشركة تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء والتعرف على العوامل التي تؤثر على رضاهم وكذلك أسباب فقدانهم.
4- المتابعة والتقييم: يمكن استخدام استطلاعات الرأي وتحليل البيانات لمتابعة العملاء وتقييم مدى رضاهم، ومن ثمّ تحديد الجوانب التي تحتاج للتحسين.
5- الشفافية والأمان: لتخفيض فقد العملاء يتعين على الشركة أن تكون شفافةً وآمنةً في جميع العمليات والمعاملات مع العملاء، من خلال توفير خيارات الدفع الآمنة وحماية بيانات العملاء من الاختراق.
6- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء : يتطلب معدل الاحتفاظ بالعملاء جهودًا عديدةً من جانب الشركة. وفيما يلي بعض الاستراتيجيات لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء:
7- تقديم خدمة عملاء عالية الجودة: دائما ما تأتي خدمة العملاء الممتازة ضمن أولى الاستراتيجيات لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. إنها تنطوي على الرد على استفسارات العملاء بشكلٍ فوريٍ وفعالٍ، والاهتمام باحتياجاتهم والذهاب إلى أبعد من ذلك لضمان رضاهم.
8- توفير المنتجات والخدمات المطلوبة: لابد على الشركة من توفير الخدمات والمنتجات التي وعدتْ بها إن أرادت زيادة معدل الاحتفاظ بعملائها، من خلال توفيرها بشكلٍ مستمرٍ وبجودةٍ عاليةٍ وأسعارٍ تنافسيةٍ.
9- الاعتماد على برامج الولاء: تعد برامج الولاء طريقة رائعة لمكافأة العملاء على إخلاصهم للعلامة التجارية وتحفيزهم على الاستمرار بالتعامل معها. قد تشمل برامج الولاء عروضًا خاصةً، أو خصوماتٍ، أو مكافآتٍ.
10- مراجعة الأداء وتحسينه: لأجل زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء يجب على الشركات مراجعة أدائها بانتظام وتحليل أسباب فقدان العملاء. علاوةً على هذا ينبغي العمل على تحسين نقاط الضعف والتعلم من تجارب العملاء السيئة السابقة لتحسينها في المستقبل.
لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء يجب توفر أربعة عوامل:
وهذه كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:
خذ عدد العملاء في نهاية تلك الفترة واطرح منه عدد العملاء المضافين خلال تلك الفترة، بعدها قسّم هذا الرقم على عدد العملاء في بداية تلك الفترة والناتج يُضرب في 100.
لنأخذ على سبيل المثال أن عدد العملاء في البداية كان 2000 عميل، وفي نهاية الفترة كان عددهم 800 عميل، واكتسبت 500 عميل خلال تلك الفترة، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء يكون كالتالي:
(800_500)/2000= 0٫15×100=15%
معدل الاحتفاظ بالعملاء إذن هو 15%
لأجل الاحتفاظ بالعملاء سيكون من المهم للغاية البقاء على اطلاعٍ دائمٍ لمعرفة آرائهم وتقييماتهم حول الخدمة أو المنتج، وبناءً على هذا اتخاذ الخطوات اللازمة لتزويد العميل بأحسن تجربة ممكنة.
لوسيديا هي إحدى المنصات العربية المخصصة لإدارة تجربة العميل، وتمنح العلامات التجارية القدرة على تحليل وفهم عملائهم من خلال رصد وتحليل تفاعلهم على وسائل التواصل اعتماداً على خوارزميات الذكاء الاصطناعي باللغتين العربية والانجليزية.
اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
جذب عملاءٍ جددٍ يعد أمرًا بالغ الأهمية لكن الأهم هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لأن الاحتفاظ بهم هو ضمانٌ لولائهم للعلامة التجارية، بَيْدَ أن كل هذا مرهونٌ بتقديم تجربة عميلٍ مميزةٍ ورائعةٍ ناهيك عن خدمات ومنتجات عالية الجودة.
