تعاون مع كبار المؤثرين الذين يفضلهم عملاؤك
استكشف رؤى غير مسبوقة حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
احصل على المزيد من العملاء المحتملين من وسائل التواصل الاجتماعي بمعدلات تحول كبيرة
احتفظ بالصدارة دائمًا
قياس حملات التسويق بدقة متناهية
لا تفوت أي محادثة مهمة حول علامتك التجارية
خطوة للأمام في مدى إرضائك للعملاء
اكتشاف المشاكل ومعالجتها في مهدها
قدّم محتوًى مميزا لزيادة العملاء والمبيعات
لا يمكننا تجاهل حقيقة أن قطاع الصناعات اليوم يشهد تنافسًا شديدًا. لكن فكرة أن تركّز الشركات فقط على تطوير منتجاتها وخدماتها كي تبقى في سباق المنافسة غير كافيةٍ على الإطلاق. ما قيمة أن تقدم الشركات منتجًا أو خدمةً عالية الجودة مع رعايةٍ سيئةٍ للعملاء؟
لكن في المقابل لو دُمِج الاثنين مع بعض لَضَمِنت الشركة البقاء في الصدارة في السوق. لقد ولّت الأيام التي كانت تقتصر فيها رعاية العملاء على المكالمات الهاتفية أو التواصل وجهًا لوجه. فمع ظهور التكنولوجيا تجاوزت ذلك بكثير ٍ لتشمل مجموعةً واسعةً من الخيارات المصممة لتناسب تفضيلات العملاء ومتطلبات الصناعة. ومن هذا المنطلق فإن الشركات بحاجةٍ ماسّةٍ للاستثمار في رعاية العملاء للبقاء في السوق.
لكن قبل ذلك لنتعرف أولا على خدمة العملاء وأهميتها وعلاقتها برعاية العملاء.
تُعرف خدمة العملاء على أنها التفاعل المباشر ما بين المستهلك وممثل الشركة التي تبيع الخدمة أو المنتج. وتعني أيضًا الدعم الذي تقدمه الشركة للعملاء قبل وبعد شراء واستخدام المنتجات أو الخدمات، ما يساهم في الحصول على تجربةٍ سهلةٍ وممتعةٍ مع العلامة التجارية. وتُعد خدمة العملاء عاملاً حاسمًا في ضمان رضا العملاء وتشجيع تكرار عمليات الشراء.
80% من المتسوقين يتخلّون عن بائع تجزئةٍ بعد ثلاث تجاربٍ سيئةٍ، وأكثر من نصف المستهلكين يتخلّون عن العلامة التجارية بعد تجربةٍ سيئةٍ واحدةٍ. هذه بعض الأمثلة عن كيف تؤثر التجارب السيئة على الاحتفاظ بالعملاء. وخدمة العملاء السيئة تدخل ضمن التجارب السيئة ما يؤكد على مدى أهميتها. وهذا ما يراه 81% من قادة الأعمال أن تجربة العملاء والدعم يمثلان أولوياتٍ متزايدةٍ خلال عام 2024.
في الواقع إن خدمة العملاء ورعاية العملاء مصطلحان مترابطان فيما بينهما وكلاهما مهمٌ للشركة. رعاية العملاء تدخل ضمن خدمة العملاء، لكنها أوسع من الدعم الفني إذ تضيف كلمة "care" باللغة الإنجليزية أو "الرعاية" بُعدًا أكثر إنسانيةً لخدمة العملاء. إنها تعني الاهتمام بالعميل والذهاب لأبعد الحدود بسلسلةٍ من الاتصالات والإجراءات المصممة خصيصا لإرضاء العملاء. بمعنى آخر رعاية العملاء هي أن تثبت الشركة لعملائها أنهم مهمّون حقًا وأنها مسؤولةٌ عن الموقف وهي متوجودةٌ لحل جميع المشكلات التي يواجهونها.
فرضًا لو أن العميل أراد إرجاع منتجٍ ما لكن انقضت فترة الإرجاع، ومع ذلك أجرى له ممثل خدمة العملاء استثناءً وقَبِل إرجاع المنتج فهذه هي رعاية العملاء؛ ركزت على حل المشكلة بسرعةٍ وإثبات للعميل أنه مهمٌ حقًا.
ما أهمية رعاية العملاء إذًا؟ فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل من رعاية العملاء مهمةً:
تضمن رعاية العملاء الممتازة حصول العملاء على تجربةٍ إيجابيةٍ مع الشركة. إذ عندما يتلقى العملاء مساعدةً سريعةً، ويُعاملون بكل ودٍّ واحترافيةٍ سيعزز مستويات الرضا لديهم ويشجعهم على تكرار عمليات الشراء.
يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لنمو الأعمال. ولرعاية العملاء الجيدة دورا هامًا في الاحتفاظ بالعملاء. عندما يشعر العملاء بالتقدير ويتلقّون خدمةً ممتازةً فمن المرجّح أن يظلوا مخلصين للعلامة التجارية ويصبحون سفراء لها.
السمعة القوية هي أداة تسويقٍ قويةٍ وتؤثر رعاية العملاء بشكلٍ كبيرٍ على سمعة العلامة التجارية. تؤدي التجارب الإيجابية إلى مراجعاتٍ وتوصياتٍ إيجابيةٍ مما يعزز من سمعة العلامة التجارية، وبالتالي جذب عملاءٍ جددٍ. في حين تؤدي رعاية العملاء السيئة إلى تشويه سمعة العلامة التجارية.
يمكن أن توفر رعاية عملاءٍ استثنائيةٍ عنصرًا حاسمًا للتميز. فعندما تتشابه المنتجات أو الخدمات تصبح رعاية العملاء هي الفيصل الذي يميز الشركات عن بعضها البعض. إذ تكسب الشركات التي تعطي الأولوية لرعاية العملاء الرهان بخلق تصورٍ إيجابيٍ عنها لدى العملاء.
تؤثر رعاية العملاء على القيمة الدائمة للعميل والتي تشير إلى إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل خلال علاقته الكاملة مع الشركة. فمن المرجح أن يكرر العملاء عمليات الشراء ويصبحوا عملاء مخلصين ما يساهم بشكلٍ كبيرٍ في زيادة إيرادات الشركة.
يمكن تحسين رعاية العملاء باتباع الإستراتيجيات التالية:
ينبغي للشركات الاستثمار في برامج تدريبية لتزويد ممثلي خدمة العملاء بالمهارات والمعرفة اللازمة، من خلال تعليمهم مهارات التواصل والاستماع الفعالين. وكذلك مهارة حل المشكلات والتعاطف مع مشاكل العملاء.
يقدّر العملاء الاستجابة السريعة. لذا سيكون من الجيد الاعتماد على روبوتات الدردشة أو ردود البريد الإلكتروني الآلية لتلقي استفسارات العملاء على الفور، حتى لو استغرق تقديم الحلول بعض الوقت.
ينبغي الاستماع بفعاليةٍ لمخاوف العملاء والسماح لهم بالتعبير عن إحباطهم أو عدم رضاهم، ثم الرد بتعاطفٍ وتفهّمٍ. يساعد هذا في بناء علاقاتٍ قويةٍ مع العملاء ويُظهر لهم أن مخاوفهم موضع تقديرٍ.
يمكن استغلال منصة بيانات العملاء (CRM) لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل. لأن منصة بيانات العملاء تخزن جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء وتفضيلاتهم، ما يتيح تقديم توصياتٍ مخصصةٍ ومخاطبة العملاء بأسمائهم وتقديم حلولٍ مخصصةٍ لهم.
يتوقّع عملاء اليوم التفاعل مع الشركات من خلال قنواتٍ مختلفةٍ مثل الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، والوسائط الاجتماعية الأخرى. وبناءً على هذا ينبغي توفير رعاية عملاءٍ عبر قنوات متعددةٍ ودمجها مع بعضها البعض لتلبية احتياجاتهم عبر قنواتهم المفضلة من خلال مرافقتهم في أي وقتٍ يرونه مناسبًا.
من المهم ترسيخ ثقافةٍ تتمحور حول العميل داخل الشركة. إذ ينبغي التأكيد على تقديم رعاية عملاءٍ استثنائيةٍ. مثل مكافأة وتقدير الموظفين الذين يذهبون باستمرارٍ لأبعد الحدود لرعاية العملاء. بذلك سيفهم الموظفين أن رضا العملاء قيمةٌ أساسيةٌ في ثقافة الشركة ما يجعلهم يسعون دومًا لتقديم الأفضل. بشكلٍ عام، تحسين رعاية العملاء عمليةٌ مستمرةٌ. ما يعني السعي باستمرارٍ للحصول على التعليقات، والتكيف مع توقعات العملاء المتغيرة وتطوير الإستراتيجيات لتقديم رعايةٍ استثنائيةٍ.
تعمل قنوات التواصل المختلفة بشكلٍ مختلفٍ للعملاء والصناعات المختلفة اعتمادًا على تفضيلاتهم واحتياجاتهم وكذلك طبيعة الصناعة. فيما يلي بعض قنوات الاتصال الشائعة ومدى ملاءمتها لأنواع العملاء والصناعات المختلفة:
توفر المكالمات الهاتفية تفاعلًا مباشرًا وفوريًا بين العملاء وممثلي خدمة العملاء. هذه الطريقة فعالةٌ في تقديم المساعدات الشخصية أو حل المشكلات المعقدة التي تتطلب مساعدةً فوريةً. قناة التواصل هذه مناسبة للصناعات مثل:
حيث يكون الاتصال في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية.
رسائل البريد الإلكتروني هي قناة اتصالٍ تُستخدم على نطاقٍ واسعٍ لخدمة العملاء. هي طريقة اتصالٍ لا تتطلب التواصل الفوري مما يسمح للعملاء بتقديم معلوماتٍ مفصّلةٍ وإرفاق المستندات ذات الصلة.
يعد البريد الإلكتروني مناسبًا للصناعات التي يفضل فيها العملاء التواصل كتابيًا أو صناعاتٍ مثل التجارة الإلكترونية والخدمات البرمجية.
تتيح الدردشة المباشرة إجراء محادثاتٍ نصيةٍ مباشرةٍ بين العملاء وومثلي خدمة العملاء من خلال موقع ويب أو تطبيقٍ. توفر هذه الطريقة ردودًا سريعةً وفوريةً وتعد مثاليةً لصناعاتٍ مثل الخدمات عبر الإنترنت.
تحظى المنصات الاجتماعية مثل تويتر، وفيسبوك، وانستغرام بشعبيةٍ كبيرةٍ كقنواتٍ لرعاية العملاء. بما في ذلك معالجة الاستفسارات والشكاوي، أو حتى ملاحظاتهم. منصات التواصل الاجتماعي مناسبةٌ للصناعات التي تستهدف جمهورًا عريضًا مثل البيع بالتجزئة، الضيافة مثل الفنادق، أو السلع الاستهلاكية.
هي نوع من أنواع دعم العملاء تسمح للعملاء بالبحث عن معلوماتٍ ذات صلةٍ باستفساراتهم. إذ تسمح لهم بالعثور على إجاباتٍ لأسئلتهم بشكلٍ مستقلٍ. وغالبًا ما تتكون من الأسئلة الشائعة والمنتديات. إنها مفيدةٌ للصناعات التي يفضل فيها العملاء خيارات المساعدة الذاتية مثل الصناعات التكنولوجية.
تتيح التطبيقات الهاتفية عدة ميزاتٍ مخصصة للتفاعل مع العملاء مثل المراسلة داخل التطبيق، أو تذاكر الدعم، أو روبوتات الدردشة. تطبيقات الأجهزة المحمولة مناسبةٌ للصناعات التي تملك خدماتٍ أو تطبيقاتٍ تتمحور حول الأجهزة المحمولة بما في ذلك الخدمات المصرفية والنقل وتوصيل الطعام. لكن يجدر التنويه إلى أنه من الضروري للشركات فهم تفضيلات ومتطلبات الصناعة لتحديد قنوات الاتصال الأكثر فعاليةً. كما تعتمد بعض الشركات على قنوات اتصالٍ متعددةٍ لتلبية احتياجات شرائح مختلفةٍ من العملاء واحتياجاتهم المتنوعة.
إن فهم العملاء هو أولى الخطوات لتقديم رعايةٍ أفضل لهم. ولوسيديا من بين المنصات الرائدة التي يمكن الاستعانة بها لتحقيق هذه الغاية.
لوسيديا هي منصةٌ مهمتها تمكين الشركات من فهم عملائهم بشكلٍ أفضل من خلال رصد وتحليل تفاعلهم ومحادثاتهم عبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي اعتمادًا على خوارزميات الذكاء الاصطناعي. وذلك من خلال حزمة منتجاتٍ تتكون من:
في الختام، توفير رعاية عملاءٍ ممتازةٍ عبر قنوات اتصالٍ مختلفةٍ ضروريٌّ لأي صناعةٍ أيًا كان نوعها. ما يقودنا إلى القول أن فهم احتياجات وتفضيلات العملاء ثم تكييف قنوات الاتصال وفقًا لذلك غايةٌ لا بد وأن تُدرك. لأن تقديم رعاية عملاءٍ ممتازةٍ لا يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة رضاهم فحسب، بل تؤدي إلى أيضًا إلى الإحالات وفي النهاية تتمكن الشركات من بناء قاعدة عملاءٍ أوفياءٍ وزيادة الإيرادات.