أصبح وصول العلامات التجارية إلى الجمهور متاحًا بسهولة بفضل الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي، ممّا زاد من حدّة المنافسة بين هذه العلامات التجارية للفوز بالعملاء، لذلك أصبح الاهتمام ببناء علاقة قويّة مع العملاء أمرًا في غاية الأهمية، وهنا تبرز أهمية رعاية العملاء في تقديم تجربة ممتازة لهم.
تلعب رعاية العملاء دورًا هامًّا في كسب العلامة التجارية للعملاء والاحتفاظ بهم، كما أنها تفيد في تحسين سمعة العلامة التجارية، وهذا قد يؤدي بدوره إلى تحويل عملاء العلامة التجارية إلى سفراء لها، ممّا ينعكس إيجابًا على المبيعات والأرباح.
في هذا المقال سنتعرف على رعاية العملاء والفرق بينها وبين خدمة العملاء، وما أهمية الاستثمار في تحسين خدمة العملاء، وكيف سينعكس ذلك إيجابًا على عملك.
رعاية العملاء أو Customer Care هي طريقة في التعامل مع عملاء العلامة التجارية، بحيث تترك لديهم حالة من الرضى عن هذا التفاعل، إذ تتجاوز خدمة العملاء الإجابة عن أسئلتهم وتقديم العون لهم، وتهدف بشكل أساسي إلى ترك أثر عاطفي لدى العملاء، وغالبًا ما تقع هذه المهمة على عاتق موظفيّ الشركة.
عندما يتفاعل العملاء مع العلامة التجارية ويكون هذا التفاعل إيجابيًّا، فإن ذلك يترك أثرًا جيّدًا لدى العملاء، وهذا الأثر الجيّد غالبًا ما يلعب دورًا كبيرًا في قرار الشراء التالي لدى العميل، فدائمًا ما يقوم العملاء بدراسة البدائل قبل اتخاذ قرار الشراء، فإن حظي العميل بتجربة سابقة إيجابية مع علامة تجارية ما، فإنه غالبًا سيختار التعامل معها مرّة ثانية.
تتضمن رعاية العملاء الكثير من جوانب التفاعل بين العميل والعلامة التجارية، خاصّةً بعد إتمام الشراء، وقد تكون في بعض محطّاتها مؤتمتةً، أو بمعنى آخر يتفاعل العميل مع الآلة أو Chatbot، أو قد تكون مع أحد الوكلاء المسؤولين عن التواصل مع العملاء.
تجربة العملاء هي العنوان الأشمل الذي يضم كل المشاعر التي تتولّد عند العميل في كل نقطة من نقاط التماس مع العلامة التجارية، إذ تكون رعاية العملاء جزء من تجربة العملاء، ولا تقع مسؤولية تجربة العملاء بالكامل على الموظفين فقط، بل على المنتجات والخدمات وجودتها.
"لقد قمت بشراء سمّاعة استوديو من هذه الشركة، وبعد شهرين تعطّلت هذه السماعة، وعندما تواصلت مع الشركة، كانوا محترمين للغاية واقترحوا لي بعض البدائل وساعدوني في حل هذه المشكلة، ولكن السماعة تعطلت مجدّدًا" هذه الشهادة -التخيّلية- تفيد في توضيح حالة وجود رعاية عملاء جيّدة وتجربة عملاء سيئة.
تركز خدمة العملاء على الدعم الفني للعملاء، وتقديم المساعدة لهم في التعامل مع المشاكل التي قد تعترضهم عند استخدام المنتج او الخدمة، وإعادة التمويل Refund وغير ذلك، وتكون خدمة العملاء الجيدة ضرورية جدًّا لتوفير رعاية عملاء جيّدة، أي أن رعاية العملاء هي المفهوم الأشمل. تركّز رعاية العملاء على إبقاء العملاء سعداء في كل نقطة من نقاط التماس مع العلامة التجارية، ويمكن تحقيق ذلك من خلال الوصول إلى هؤلاء العملاء أولًا وتقديم العون والدعم لهم، وهذا ما يُظهر اهتمام العلامة التجارية بعملائها.
إن الاستثمار في تحسين رعاية العملاء في علامتك التجارية، ينتج عنه ضمان إيجابية مشاعر عملائك تجاه التعامل مع شركتك، وهذا بدوره ينعكس إيجابًا على العلامة التجارية ومبيعاتها وأرباحها، فيما يلي أهم النقاط التي تثبت أهمية الاستثمار في رعاية العملاء:
تلعب رعاية العملاء دورًا هامًّا في تحسين تجربة العملاء عند تعاملهم مع علامتك التجارية، إذ تترك رعاية العملاء الجيدة مشاعر إيجابيّةً لديهم، قد تدفعهم هذه المشاعر الإيجابية إلى ترك مراجعة إيجابية عن علامتك التجارية، إذ سوف يفكر 67% بالمائة من المتسوقين في ترك مراجعة إيجابية عندما يحظون بتجربة جيّدة. يأخذ العملاء الجدد المراجعات بعين الاعتبار، فهي تعطيهم انطباعًا عن نوع الخدمة التي سيتلقونها، وهذا قد يشجعهم أو يثنيهم عن التعامل مع العلامة التجارية.
عندما تُظهر العلامة التجارية اهتمامها بعملائها، وتقدم لهم الرعاية التي تفوق ما قد يتوقّعونه منها، فإن ذلك يشكّل نوعًا من الثقة بين العميل والعلامة التجارية، هذه الثقة تلعب دورًا كبيرًا في عملية الشراء التالية، كما أن العميل الذي يثق بالعلامة التجارية، من المرجّح أن يقوم باقتراحها لأصدقائه أو معارفه.
من المعروف أن اكتساب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف الاحتفاظ بالعميل الحالي للعلامة التجارية نفسها، وهذا يشير إلى أهمية العمل على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، كون ذلك يساعد في تخفيف النفقات مقابل زيادة الأرباح. عندما يحظى العميل بتجربة جيدة عند تعامله مع علامة تجاريّة ما، فإنه غالبًا ما سيسعى لتكرار هذه التجربة، لذلك تكون رعاية العملاء مهمّة جدًّا إذا كان التوجه التسويقي للشركة يهدف للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
قبل أن يتخذ العميل قرار الشراء، فإنه غالبًا ما يقوم بدراسة البدائل، وذلك سعيًا منه لاختيار الأفضل والأوفر والأكثر ملائمةً لاحتياجاته، وهنا تفيد رعاية العملاء لكونها تترك انطباعًا إيجابيًا في ذهن العميل عن التعامل مع العلامة التجارية، سيكون لهذا الانطباع دورًا كبيرًا في تفضيل العميل لهذه العلامة التجارية على منافسيها.
يوجد العديد من الجوانب التي يساعد الاعتناء بها في تحسين رعاية العملاء لدى العلامة التجارية، والتي يجب التركيز عليها، فيما يلي أهم هذه العوامل:
يقصد بالزيارات الحقلية أن ترسل الشركة مندوبين عنها يلتقون بعملائها لمساعدتهم في حل أي مشكلةٍ متعلّقةٍ بمنتجاتها أو خدماتها، وتفيد هذه الزيارات في إثبات حضور العلامة التجارية واهتمامها بأن يكون عملاءها راضين عن منتجاتها، غالبًا ما تكون هذه الزيارات شائعةً عندما يكون العملاء هم شركات أيضًا أو Business to Business.
عندما يواجه العميل مشكلةً مع أحد منتجات العلامة التجارية فغالبًا ما سيقوم بطلب المساعدة، وربما قد يقوم بزيارة مقر الشركة أو أحد فروعها إن كان يفضّل القيام بذلك شخصيًا، لذلك من الضروري أن يكون طاقم الشركة جاهزًا لهذه الزيارة، بحيث يضمن خروج العميل من المقر سعيدًا.
يتم توجيه العملاء الذين يقومون بالاتصال بالشركة إلى وكلاء في مركز اتصال يمكنهم حل مشكلاتهم، وفي حالة الشركات الصغيرة نسبيًّا قد يكون ذلك كافيًا لتقديم رعاية عملاء جيدة، ولكن في حال الشركات الكبيرة التي تتلقى العديد من الاتصالات يوميًا يجب توفير طرق تسمح للعملاء بمساعدة أنفسهم، ممّا يمكّن الوكلاء من التركيز على المشاكل الأكثر تعقيدًا.
توفّر المحادثات المباشرة Live Chats قناةً أخرى يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع العلامة التجارية لطلب المساعدة أو الدعم الفني، وغالبًا ما يتمكن الوكلاء في هذه الطريقة من التعامل مع ثلاث محادثات أو ربما أكثر في آنٍ واحد، لذلك نجد الكثير من العلامات التجارية الكبيرة بدأت بتبني هذه الطريقة.
يوفر التشات بوت أو روبوتات المحادثة Chatbot أسلوبًا يمكّن العميل من خدمة نفسه ذاتيًّا، وذلك بمساعدة برنامج قد يكون مدعّمًا بالذكاء الصناعي، ومبرمجًا بحيث يجيب عن أسئلة العملاء البسيطة قبل وصلهم بالوكلاء في حال احتاجوا لذلك.يمكن للتشات بوت أن يُستخدم في تقديم بعض العروض للعملاء قبل أن يقوموا بعملية الشراء، أي بمعنى آخر، يمكن توظيفهم ليس فقط في مجال رعاية العملاء، إنما يمكن أن يكون لهم دورٌ أكبر في تجربة العميل ككل.
يساعد وجود صفحات المساعدة والأسئلة الشائعة في توفير الكثير من عناء التواصل على العملاء، إذ يفضّل الكثير من العملاء حلّ مشاكلهم دون الحاجة للتواصل مع العلامة التجارية، وهذا تمامًا ما تساعد صفحات الأسئلة الشائعة في تحقيقه.
توفّر أدوات الاستماع الاجتماعي Social Listening إمكانية مراقبة منصات التواصل الاجتماعي، بحثًا عن أي ذكر لعلامتك التجارية أو ما يتعلق بمجالها أو منتجاتها أو خدماتها، ممّا يمكّن القائمين على رعاية العملاء في العلامة التجارية من فهم مشاعر العملاء بشكلٍ أوضح، ويفتح لهم بابًا لتحويل المشاعر السلبية إلى إيجابية، ممّا يُظهر اهتمام العلامة التجارية بعملائها ويزيد من رضى العملاء. إلى جانب أداة الاستماع الاجتماعي المتوافقة بشكل كبير مع اللغة العربية والسوق العربي التي تؤمنها لوسيديا، توفّر أيضًا إمكانية التعرف على كفاءة أدائك فيما يتعلق بالدعم عن طريق أداة لوسيديا لتحليل المشاعر، وتعقّب أداء خدمة العملاء في كل وحدات العمل باستخدام أداة لوسيديا للتحليل الإداري.
اطلب الآن العرض التجريبي المجاني من لوسيديا وقدم لعملائك تجربةً استثنائيّةً.
تعتبر رعاية العملاء من أهم الجوانب التي تضمن الحفاظ على إيجابية مشاعر العملاء حول العلامة التجارية، لذلك يعود الاستثمار فيها بالنفع على عمل الشركة، فالعميل الراضي هو عميل من المرشح أن يكرر تجربة الشراء، وأن يكون سفيرًا للعلامة التجارية.
