أزمات العلاقات العامة كالمرض الذي يفتك بشركتك، فهي تضّر بسمعة علامتك التجارية وأرباحك أيضًا فيما لو أهملت معالجتها بسرعة، كيف يمكن لشركتك تجنّب كوارث العلاقات العامة بواسطة أدوات الاستماع الاجتماعي مثل لوسيديا؟
تُعرّف العلاقات العامة -في هذا السياق- بأنها الإجراءات التي تتخذها الشركة لإدارة سمعة علامتها التجارية. وهي من العوامل الرئيسية التي تؤثر على تصّورات العامّة بشأن العلامة التجارية، وهي أيضًا الفارق المميز بين العلامات التجارية (خذ مثلًا بيبسي وكوكا كولا). بالفهم السليم لمفهوم العلاقات العامة، يُتوقَع من الشركات أن تحافظ على علاقات عامّة جيّدة ومنع الأخبار السلبية من الانتشار بين الجمهور العام.
يجب أن تكون سمعة علامتك التجارية في الطليعة دائمًا وخصوصًا في عصر الشبكات الاجتماعية الحاضر. إذ صّرح 81% من خبراء العلاقات العامة بأنّ الشبكات الاجتماعية هي الجانب الأهم في عملهم. فما الذي يعنيه هذا بالنسبة لعلامتك التجارية؟
لا بد من الاحتفاظ بعلاقات عامة جيّدة لكي يستمر عمل شركتك. فمشكلة واحدة في علاقاتك العامة كفيلة بالإطاحة بشركتك حتّى وإن كانت ناجحة، ولك في شركتَيّ Blockbuster وSears خير مثال. لذا تأكّد من سلامة وفاعليّة جهودك في إدارة العلاقات العامة لتجنّب خسارة عملائك القيّمين وولائهم لعلامتك التجارية.
لم تعد حملات العلاقات العامة التقليدية فعّالة كما كانت في الماضي. إذ نشهد مع ثورة الشبكات الاجتماعية انجذاب المزيد من الناس إلى منصات إلكترونية مثل انستقرام وفيس بوك وتفضيلها على الاستراتيجيات الإعلامية القديمة، حيث تراجع تأثير الصحف والنشرات الإعلامية والإعلانات التلفزيونية عمّا كان عليه في السابق.
يولّد التسويق الرقمي (مثل تهيئة محرّكات البحث، والدفع عن كل نقرة PPC والتسويق عبر الشبكات الاجتماعية) تقريبًا ثلاثة أضعاف ما تولّده حملات العلاقات العامة التقليدية من العملاء المحتملين مقابل مصاريف أقل على الإعلانات. وهذا الأمر منطقي إذا أخذت بعين الاعتبار حقيقة أنّ أكثر من نصف سكان العالم متصلون بالإنترنت اليوم على منصات اجتماعية مثل فيس بوك، يوتيوب، وانستقرام.
لا تملك حملات العلاقات العامة المرونة الكافية لتواكب سرعة التسويق الرقمي في عصرنا الحديث. فإذا قارنا الحاضر بالعقود القليلة الماضية سنجد أنّ هناك مهامّ أكثر وجمهورا أكبر ومقاييس أكثر للنظر فيها. لذا عليك أن تتبنّى استراتيجيات جديدة تتيح لعلامتك التجارية مواكبة الأسواق سريعة التطوّر، بما فيها الاستماع الاجتماعي.
1. استمع إلى عملائك
غالبًا ما تنشأ أزمات العلاقات العامة من الآراء السلبية التي ينشرها العملاء غير الراضين. قد يكون السبب عيبًا ما في منتجك أو خدمتك، أو لأنّ أداء خدمة العملاء لم يكن جيدًا بما فيه الكفاية لإرضائهم. وللتخلّص من هذه المشاكل بطريقة فعّالة عليك أن تحدّ من انتشار المعلومات السلبية.
يمكنك تحقيق ذلك بالاستماع الاجتماعي؛ لأنّك ستكون قادرًا على الاطلاع على منشورات العملاء المهمّة بواسطة رصد الكلمات المفتاحية ذات الصلة بعلامتك التجارية. وبذلك سيكون باستطاعتك التفاعل مع العملاء غير الراضين وحلّ مشاكلهم قبل أن تؤثر على سمعة علامتك التجارية.
2. تلقّى التنبيهات عن المواضيع ذات الصلة بعلامتك التجارية
“الوقاية خير من العلاج” من الأقوال المُتداولة كثيرًا، ولكنه لا يقتصر على الصحّة فقط، بل يصُحّ في مجال الأعمال أيضًا. فأخذ الاحتياطات اللازمة من أفضل الطرق لتجنّب أزمات العلاقات العامة، وتجاهل المشاكل سيعطي نتائج عكسية كما تثبت لنا العديد من أخطاء العلاقات العامة السابقة.
تحلّ لوسيديا هذه المشكلة بالسماح للشركات بإيقاف انتشار الأخبار السلبية بواسطة الاستماع الاجتماعي. يمكنك رصد مشاعر الجمهور السلبية وقت ظهورها ممّا يمكّن فريقك من معالجة المشاكل المطروحة، ستتلقى التنبيهات على المواضيع الأكثر تفاعلا ذات الصلة بعلامتك التجارية، أو الشكاوى لمعالجتها بسرعة قبل وقوع الأزمة
3. تعرّف على ما يشعر به عملاؤك
يساهم العملاء غير الراضين عن علامتك التجارية بشكل كبير في خلق أزمات العلاقات العامة، يمكنك اكتشاف ما الذي يجعل عملاء سعداء، وما الذي يجعلهم غير راضين، ما هي مآخذهم على منتجاتك، أو علامتك التجارية، يمكنك قياس مشاعر العملاء بالبحث والتقصي، يمكن لأداة تحليل المشاعر المدعومة بالذكاء الصناعي أن تتولى المهمة نيابة عنك، دون أن تهدر المزيد من الوقت والجهد.
بواسطة هذه المعلومات تستطيع تجنّب اتخاذ قرارات لا تخدم علامتك التجارية. حيث يوفّر لك الاستماع الاجتماعي التحليلات التي تحتاجها لاتخاذ إجراء مسبقة لمنع وقوع الأحداث غير المرغوبة. على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك يحبون التخفيضات، من الأفضل أن تضمّن عروضًا في حملاتك التسويقية تلبيةً لطلباتهم.
4. تعرّف على اتجاهات السوق
تساعد اتجاهات السوق الشركات في توقّع القرارات المهنيّة التي تعود بالنفع على الشركة مستقبًلا. وخير مثال على ذلك التحوّل من نظام الدفع مرّة واحدة مدى الحياة إلى نماذج الفوترة بنظام البرمجيات كخدمة (SaaS). لم يصمد مزوّدو البرمجيات الّذين يتبنون نظام الدفع مرّة واحدة طويلًا لأنّهم لم يتمكّنوا من استدامة شركاتهم كما فعلت شركات البرمجيات كخدمة.
باستطاعة شركتك أن تمنع ذلك من الحدوث برصد الاتجاهات مبكرًا وإجراء تغييرات حكيمة لاستيعاب التغيير. أو بطريقة أخرى معاكسة، تستطيع استخدام الاستماع الاجتماعي لتحديد الاتجاهات التي لن تصمد طويلًا؛ هل تتذكر موقع Friendster أو أحذية كروكس؟
تمكّن مثل هذه المعلومات شركتك من تطبيق إجراءات احترازية ومنع أزمات العلاقات العامة من الحدوث.
لوسيديا هي المنصة الرائدة لرصد وتحليل المحتوى العربي في مواقع التواصل الاجتماعي بتقنيات الذكاء الاصطناعي، باستخدام لوسيديا ستتمكن شركتك من ابتكار منتجات تتلاءم مع توقعات عملائك، ورفع معدلات الرضا لدى العملاء، وتنفيذ حملات تسويقية ناجحة، وتحقيق المزيد من المبيعات بفضل حزمة من المزايا الشاملة التي تقدمها أداة الاستماع الاجتماعي لوسيديا.
اطلب عرضًا مجانيًا من لوسيديا وابدأ بالاستفادة من مزايا الاستماع على الشبكات الاجتماعية.