إنّ أيّ منتجٍ أو خدمةٍ مهما بلغت جودتهم، سيكونون بلا قيمة وربما قد يكونوا مُنفّرين للعملاء إذا ما ارتبطوا بخدمة عملاءٍ سيئةٍ. نعم، في مشهد الأعمال التنافسي اليوم لم يعد تقديم خدمة عملاء مميزة مجرد خيار بل أصبح ضرورةً مُلحّةً.
العملاء هم الشريان الأساسي لأي شركة ورضاهم وولائهم كفيل بنجاح الشركة أو كسرها، لذا فإن خدمة العملاء أكثر من مجرد قسم في شركة، إنّما هي عقلية وثقافة تُعنى بتجاوز توقعات العملاء لخلق تجارب لا تُنسى تجعل العميل يشعر بالرضا والتقدير.
تجربة عميل مميزة تعني عميل راضٍ ودائم، ما يعني في النهاية نجاحًا أكبر وزيادة الإيرادات.
خدمة العملاء هي عملية توفير الدعم والمساعدة للعملاء فيما يتعلق بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها العلامة التجارية، من خلال فريق يساعد العملاء على حل المشكلات التي يواجهونها مع هذه الخدمات أو المنتجات. مساعدة العميل قد تكون قبل أو بعد إتمام عملية الشراء.
تشمل خدمة العملاء عدة أنشطة من ضمنها:
قبل التطرق لأهمية خدمة العملاء هذه بعض الإحصائيات حولها:
وهذه بعض الأسباب التي تجعل خدمة العملاء مهمةً:
إن تقديم خدمة عملاء ممتازة يضمن تلبية احتياجات العملاء وتجاوز توقعاتهم، فعندما يشعر العملاء بالرضا والتقدير عن الدعم الذي يتلقّونه، فمن المرجّح أن يصبحوا عملاء دائمين ويظلّون أوفياء للعلامة التجارية، وكذلك سيقومون بعمليات شراء متكررة ويوصون الآخرين بها.
تساهم خدمة العملاء الجيدة في بناء سمعة جيدة للعلامة التجارية، فعند تقديم خدمات عالية الجودة والتفاني في مساعدة العملاء، غالبًا ما يترك هذا صورةً إيجابيةً في أذهان العملاء الحاليين والمحتملين وتعزيز السمعة الجيدة للعلامة التجارية.
من خلال خدمة العملاء الجيدة يمكن زيادة فرص البيع المتكررة، لأن العملاء الراضين عادةً ما يكونون مستعدّين لإنفاق المزيد من المال على الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة واستخدامها بشكلٍ أكبر.
وسط سوق يحتدم بالتنافس، فإن خدمة العملاء الاستثنائية قد تكون ميزةً تنافسيةً في حد ذاتها. يعني حتى مع توفر خيارات عديدة لدى العملاء، إلا أنه على الأرجح سيختارون الشركة التي تُظهر التزامًا بتقديم خدمة ودعم فائقين وسيجعلونها خيارهم الأول.
حينما تقدم الشركة خدمة عملاء فعّالة وممتازة من المنطقي أن تقلّ الشكاوى و الاستردادات، فالعملاء الذين يحصلون على دعم جيد وحلول لمشاكلهم سيكونون أقل عُرضةً للتذّمر ولن يكونوا بحاجة لاسترداد أموالهم.
خدمة العملاء الجيدة ليست مهمة فريق خدمة العملاء فحسب، بل هي مسؤولية جميع الموظفين؛ لأن تقديم خدمة عملاء ممتازة يتطلّب تنسيقًا وتعاونًا بين مختلف الإدارات والأقسام. وبالتالي، فإن العمل على تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية يعزّز جودة العمل كَكُل، كونه يعزّز روح المنافسة بين فرق العمل المختلفة.
تلعب خدمة العملاء دورًا هامًّا في تشكيل الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى الشركة وكيف يتفاعلون معها، وفيما يلي بعض الجوانب المهمة لدور خدمة العملاء في تجربة العميل الكلية:
في الغالب، فإن خدمة العملاء هي ما تشكّل نقطة الاتصال الأولى بين العملاء والشركة، سواء كان ذلك من خلال المكالمات الهاتفية، أو البريد الإلكتروني، أو حتى الدردشة. يعني أن فريق خدمة العملاء هو المسؤول الأول عن توفير تجربة عميل جيدة ومفيدة منذ البداية، من خلال طريقة تواصله مع العملاء وكيفية تعامله مع مشاكلهم واستفساراتهم، وبناءً على هذا سيشكّل العملاء انطباعهم الأول عن الشركة ويقررون ما إذا كانوا سيستمرون بالتواصل معها أم لا.
حل ومعالجة المشاكل بشكل سريع وفعّال تُعد جزءًا من تجربة العميل الجيدة؛ لذا فإن التعامل مع هذه المشاكل يقع على عاتق فريق خدمة العملاء، إذ من خلال الاستماع باهتمام والتعاطف مع مشاكل العملاء والعمل على إيجاد حلول مناسبة لها، يمكن تعزيز تجربة العميل الكُلّية وتُظهر الشركة مدى التزامها برضا عملائها.
تساهم خدمة العملاء في بناء علاقات قوية مع العملاء، فمن خلال تقديم المساعدة وتعزيز التواصل مع العملاء يمكن لفريق خدمة العملاء خلق تفاعل إيجابي وإحساس بالثقة والولاء، ما يعزز تجربة العميل الكلية واحتمال أن يؤدي هذا إلى تكرار عملية الشراء وإحالة عملاء آخرين للشركة.
لا تقتصر خدمة العملاء على تفاعلات ما قبل البيع أو ما بعده فقط، إنما يجب أن يتوفر هذا الدعم طوال رحلة العميل. على سبيل المثال: قد يكون لدى العملاء أسئلةً أو بحاجة للمساعدة، فيطلبون التوجيه حتى بعد إتمام عملية الشراء، ومن خلال تقديم دعم سريع يضمن فريق خدمة العملاء شعور العملاء بالتقدير والدعم طوال تجربتهم بأكملها ما يعني تجربة عميل جيدة.
يمكن اعتبار خدمة العملاء على أنها قناةً قيّمةً لجمع ملاحظات العملاء. ما معنى ذلك؟ من خلال التفاعل باستمرار مع العملاء يستطيع الفريق جمع الأفكار، والاقتراحات، والشكاوي. هذه التعليقات مهمة جدًا لتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين وإجراء التعديلات اللازمة عليها، وهو ما يعزز تجربة العملاء كاملة بناءً على تفضيلاتهم واحتياجاتهم.
تختلف استراتيجيات خدمة العملاء حسب الصناعة وأهداف الشركة واحتياجات العملاء، لكن مع ذلك توجد استراتيجيات شائعة تستخدمها الشركات غالبًا نذكر منها:
من بين استراتيجيات خدمة العملاء هي تقديم خدمة مخصّصة، يمكن معرفة ذلك من خلال تتبع رحلة العميل وفهم تفضيلاته واحتياجاته. قد تكون هذه الخدمة المخصصة مخاطبة العملاء بأسمائهم، أو تقديم توصيات مخصصة… وما إلى ذلك.
تدخل الاستجابة السريعة ضمن استراتيجيات خدمة العملاء، يأتي ذلك من خلال الرد على استفسارات العملاء وشكاويهم بأسرع ما يمكن، عبر تخصيص قنوات مختلفة مثل: الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة، أو وسائل التواصل الاجتماعي.
الاستماع باهتمام للعملاء وإظهار التعاطف معهم لفهم مخاوفهم بشكل أفضل، يساعد في بناء علاقة ثقة مع العملاء ويُشعرهم براحة في التعامل مع الشركة ما يعزز تجربة العميل.
لا بد وأن يكون فريق خدمة العملاء على دراية كاملة بالمنتج أو الخدمة، لأجل الفهم الصحيح والدقيق لاستفسارات العملاء ومعالجتها بشكل فعال؛ لذا ينبغي على الفريق الاطلاع جيدًا على الخدمة أو المنتج لتقديم المعلومات والإرشادات الدقيقة.
يجدر تقديم خدمة العملاء عبر قنوات متعددة لتسهيل وصول العملاء للفريق. يتضمن ذلك التواصل عبر الهاتف، والبريد الإلكتروني، والوسائط الاجتماعية، وتطبيقات الأجهزة المحمولة… ما يتيح للعملاء التواصل بالطريقة التي يفضّلونها.
التحليل المنتظم لملاحظات العملاء، والشكاوى، والاقتراحات يمكّن الشركة من تحسين الخدمات والمنتجات بناءً على احتياجات العملاء ورغباتهم، حتى أنها قد تساعد على توقع احتياجاتهم وتوفير التحديثات أو الحلول ذات الصلة قبل أن يضطروا للسؤال.
ينبغي تدريب فريق خدمة العملاء على التواصل مع العملاء وفقًا لتفضيلاتهم واحتياجاتهم. معنى ذلك أنه يوجد بعض العملاء يفضّلون لغة تواصل ودّية وغير رسمية، في حين أن البعض الآخر يفضل لغة تواصل تكون أكثر رسمية. يساعد التكيف مع أسلوب التواصل الملائم لكل عميل على تقوية العلاقات معهم وتحسين تجربتهم.
واحدةٌ من بين استراتيجيات خدمة العملاء هي تشجيع العملاء على إبداء آرائهم وتعليقاتهم حول المنتجات أو الخدمة لقياس مستويات الرضا. يمكن تحقيق ذلك من خلال الاستطلاعات، أو المراجعات عبر الإنترنت، أو مشاركة تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
تعد خدمة العملاء الجيدة عاملاً مهمًّا لأن معظم العملاء يعودون إلى الشركة التي تعاملهم بشكل جيد، حتى أنهم قد يوصون الآخرين عن الخدمة الجيدة التي تلقّوها ويشجعونهم على تجريبها ما يؤثر في النهاية على الأرباح، كما أنّ للشركة التي تقدم خدمة عملاء جيدة مزايا إضافية تشمل ما يلي:
تضمن خدمة العملاء الممتازة رضا العملاء عن تجربتهم الكلية، من خلال توفير حلول سريعة وفعّالة لمشاكلهم ما يعزز من ولائهم؛ لأن العملاء يميلون إلى التمسك بالعلامة التجارية التي تقدم خدمة عملاء ممتازة ما يزيد من قيمة عمر العميل.
من المرجّح أن يصبح العملاء الراضون عملاء دائمين، فعند تلقّيهم لخدمة استثنائية يصبحون أكثر ثقةً في العلامة التجارية، مما يشجعهم على تكرار عملية الشراء مستقبلاً، ما يؤدي إلى زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الإيرادات بالنهاية.
تساهم خدمة العملاء الجيدة في بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية، فعند ظهور مشكلة ما ومعالجتها على الفور وحلّها بما يرضي العميل، فإن هذا يمنع شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، أو المراجعات السلبية على الإنترنت التي قد تضر بالشركة، وبالتالي تعزيز سمعة العلامة التجارية في السوق.
قد تؤثر خدمة العملاء الجيدة بشكل إيجابيٍ على معنويات الموظفين وتزيد من رضاهم الوظيفي. فعندما يرى الموظفون النتائج الإيجابية لجهودهم في إسعاد العملاء يمكن أن يعزز ذلك رضاهم الوظيفي ما يخلق بيئة عمل إيجابية.
فضلًا عن أنها تساهم في كسب رضا العملاء فإن معالجة شكاوى العملاء تشكّل أهميةً أيضًا لما يلي:
التعامل مع شكاوى العملاء بمهنية وتفان يعد فرصة لتعزيز العلاقات العامة للشركة؛ لأن العملاء الذين يشعرون عند تعاملهم مع الشركة أنها تصغي جيدًا لمشاكلهم وتعمل على حلها بِجدٍّ، قد يصبحون مروّجين لهذه الشركة ويوصون الآخرين بها.
شكاوى العملاء هي فرصة حقيقية لتحسين وتطوير المنتجات التي تقدمها الشركة، لكن كيف ذلك؟ عند تلقّي الشركة شكاوى متكررة بشأن جانب معيّن من منتجاتها أو خدماتها يمكنها تحليل الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الجودة والكفاءة.
حسن التعامل مع شكاوى العملاء يساهم في الاحتفاظ بالعملاء. عند حل مشاكل العملاء بنجاح سيشعرهم هذا بالرضا ويزوّدهم بتجربة عميل مميزة، لذا فمن المرجح أن يستمروا بالتعامل مع الشركة ويصبحوا عملاء دائمين لها.
التعامل الفعال مع شكاوى العملاء يمكن أن يميز الشركة عن منافسيها، فعندما تكون الشركة قادرةً على تلبية توقعات العملاء والتعامل مع شكاويهم بشكل ممتاز، تكسب سمعةً طيبةً في السوق وتصبح لديها قدرةً أكبر على جذب العملاء والاحتفاظ بهم.
إن التعامل مع العميل الغاضب قد يشكّل تحديًا حقيقيًّا لفريق خدمة العملاء، لكن من الضروري التعامل مع الموقف بحكمة وهدوء.
فيما يلي بعض النصائح للتعامل مع العميل الغاضب:
ينبغي على ممثل فريق خدمة العملاء البقاء هادئًا حتى لو كان العميل غاضبًا ومستاءً، وعليه ألاّ يأخذ الموقف على محمل شخصي، أي إن العميل مستاء من المشكلة التي واجهته ومن عدم تلبية توقعاته وليس من موظف فريق خدمة العملاء.
لا بد من السماح للعميل بالتعبير عن غضبه والاستماع بتركيز وصبر كبيرين لمشكلته دون مقاطعته، إذ يجب جعله يعرف أن الفريق موجود للمساعدة بالفعل.
يجب تفهّم مشاعر العميل وإظهار ذلك من خلال استعمال عبارات مثل: "أنا أفهم تمامًا كيف تشعر" أو "أشعر بأسفٍ كبيرٍ لما تمرّ به". كما يجب تجنب الدخول في جدال معه أو إلقاء اللوم عليه.
بعد انتهاء العميل من التعبير عن مشكلته، سيكون من الجيد تقديم ملخص لما فهمه الموظف من المشكلة والتأكد من صحة فهمه. على سبيل المثال: يمكن القول له: " إذا فهمتك بشكل صحيح، فإن المشكلة تتمثل في…"للتحقق من أن التواصل كان فعالًا.
بعد فهم المشكلة بشكل صحيح يأتي دور تقديم حلول ملموسة للمشكلة التي يواجهها العميل. ينبغي العثور على أفضل حل؛ لذا يجب على فريق خدمة العملاء أن يكونوا متعاونين ومرنين من خلال محاولة تلبية طلب العميل قدر المستطاع، ويمكن ّلك من خلال تقديم اقتراحات أو حلول بديلة لمساعدة العميل على الشعور بالرضا.
بعد حل المشكلة يجب المتابعة مع العميل للتأكد من رضاه. تُظهر هذه الخطوة مدى التزام الشركة برضا عملائها وبناء علاقات إيجابية معهم.
بشكلٍ عام، فإنه من الضروري معاملة كل عميل باحترام واحترافية بصرف النظر عن سلوكه؛ لأن النجاح في التعامل مع العميل الغاضب قادر على تحويل التجربة السلبية المحتملة إلى تجربة إيجابية.
مهارات خدمة العملاء هي القدرات التي تمكّن الفريق من التفاعل مع العملاء وتزويدهم بتجربة إيجابية، وهذه بعض المهارات المطلوبة لخدمة العملاء:
التواصل الفعال: القدرة على نقل المعلومات بوضوح والاستماع بفعالية للعملاء شفهيًا أو كتابيًا.
التعاطف: القدرة على فهم مشاعر العملاء وإظهار الاهتمام الحقيقي والتفهّم.
معرفة المنتج أو الخدمة: ينبغي على ممثلي فريق خدمة العملاء أن يتمتعوا بفهم دقيق للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، مما يسمح بإيصال المعلومة بدقةٍ.
الصبر واللباقة: القدرة على التزام الهدوء والاتّزان عند التعامل مع العملاء الغاضبين، وينبغي الاتّسام بالاحترافية واللباقة طوال الوقت.
حل المشكلات: القدرة على التعامل مع الشكاوى بشكل بنّاء وامتلاك مهارة حل المشكلات بهدف إيجاد حلول ترضي كلاًّ من العميل والشركة.
العمل الجماعي: العمل بروح جماعية مع الزملاء والأقسام الأخرى لتقديم خدمة عملاء سلسة.
الكفاءة التقنية: الإلمام بأنظمة البرامج ذات الصلة، وأدوات إدارة علاقات العملاء وقنوات الاتصال لتقديم الدعم اللازم للعملاء.
إلى جانب ما سبق ينبغي البقاء على اطلاع دائم بأفضل ممارسات خدمة العملاء لتعزيز تجربة العملاء.
لخدمة العملاء بشكل أفضل ينبغي تزويد العميل بأحسن تجربة ممكنة، وهو ما تتيحه منصة لوسيديا المخصصة لإدارة تجربة العميل، من خلال منح العلامات التجارية القدرة على رصد وتحليل تفاعل العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، بالاعتماد على خوارزميات الذكاء الاصطناعي بكل من اللغتين العربية والانجليزية.
يأتي ذلك من خلال توفيرها لحزمة منتجات مكونة من:
اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
في الختام، يمكن القول أن خدمة عملاء جيدة تعني تجربة عميل جيدة، وبالتالي عميل راضٍ وتعزيز سمعة العلامة التجارية وزيادة المبيعات وهو المطلوب؛ لذا ينبغي على الشركات الاستثمار في خدمة عملاء استثنائية إن أرادت النجاح والبقاء في المنافسة في السوق.
