واجهت العديد من شركات البيع بالتجزئة الكثير من التحديات حتى قبل حدوث الوباء، فهل نحن على أعتاب نهاية حقبة البيع بالتجزئة بعد جائحة كوفيد 19؟
الجداول الزمنية للإفلاس تجار التجزئة الرئيسيين المختلفين (مصدر الصورة)
على الرغم من عمليات الإغلاق البارزة في العقد الماضي، إلا أن شريحة كبيرة من تجار التجزئة قد نجحت في جميع أنحاء العالم من خلال تقديم منتجات وخدمات مختلفة، ومع ذلك، فإنهم يواجهون منافسة شرسة من التجارة عبر الإنترنت، مما يستدعي الحاجة إلى استراتيجيات أكثر فاعلية للاستمرار في صناعة البيع بالتجزئة.
دعونا نتعمق في الإحصائيات والاستراتيجيات المعيارية لشركات البيع بالتجزئة المعروفة والإجابة على السؤال الذي يضرب به المثل: هل البيع بالتجزئة يُحتضر حقًا؟
تحقق صناعة البيع بالتجزئة أكثر من 26.7 تريليون دولار من المبيعات على مستوى العالم، كما أنها واحدة من أكبر الصناعات من حيث التوظيف، في الولايات المتحدة ، يعمل واحد من كل عشرة موظفين في شركات البيع بالتجزئة مما يدل على أهمية صناعة التجزئة للاقتصاد.
يمكن تشغيل متاجر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت أو عبر مواقع فعلية، على الرغم مما يسمى "نهاية" البيع بالتجزئة، ستفتح شركات التجارة الإلكترونية أكثر من 850 متجرًا فعليًا على مدار السنوات الخمس المقبلة لتوسيع علاماتها التجارية.
بالنسبة للتجارة الإلكترونية الجانب الآخر للبيع بالتجزئة - كما هو متوقع - فهو واعد، تمثل مبيعات التجارة الإلكترونية أكثر من 17.5٪ من مبيعات التجزئة في جميع أنحاء العالم، على الرغم من هذه الأرقام ، لا يزال 85٪ من هؤلاء المتسوقين عبر الإنترنت يفضلون التسوق في المتاجر ، بناءً على دراسة متعمقة أجرتها وكالة Marketingsignals ومقرها المملكة المتحدة.
نمو مبيعات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم (مصدر الصورة)
هناك حقيقة أخرى مثيرة للاهتمام وهي أن المشترين يستخدمون المتاجر عبر الإنترنت لمقارنة الأسعار والجودة قبل الذهاب إلى متجر تقليدي لشراء منتج.
يصنف خبراء الأعمال أيضا متاجر البيع بالتجزئة هذه بالنظر إلى المنتجات التي يقدمونها، يمكنك العثور على أي شيء من الملابس إلى الأدوات إلى الأجهزة المنزلية إلى مستلزمات الأجهزة إلى منتجات التجميل وغير ذلك، في كثير من الأحيان، لا تركز متاجر البيع بالتجزئة هذه على منتج معين، بدلاً من ذلك، فإنها تتضمن منتجات مكملة أخرى لاستراتيجيات البيع العابر.
لذا، إذا كانت الإحصائيات تشير إلى أن صناعة البيع بالتجزئة لها تأثير كبير على الاقتصاد، فلماذا يتم إغلاق العديد من متاجر البيع بالتجزئة، مع زيادة طفيفة في العدد خلال السنوات القليلة الماضية؟
تمت الإشادة بالطفرة في المتاجر عبر الإنترنت باعتبارها السبب في اختفاء صناعة البيع بالتجزئة، ستصبح التفاعلات المنخفضة مع العملاء هي الوضع الطبيعي الجديد عندما يتعلق الأمر بالبيع بالتجزئة.
إذا كان هذا صحيحًا، فلماذا لا تزال شركات التجزئة الكبرى في جميع أنحاء العالم تنفق المليارات على استراتيجيتها للبيع بالتجزئة؟ لماذا يزدهر بعض تجار التجزئة ويقدمون أداءً أفضل من نظرائهم الرقميين وسط الاضطراب؟
الجواب بسيط: البيع بالتجزئة لن ينتهي.
ما يُحتضر هو البيع بالتجزئة دون المستوى، حيث تعتمد العلامات التجارية على استراتيجيات تقليدية عفا عليها الزمن لتوليد المبيعات، لا يمكن لبائعي التجزئة البقاء على قيد الحياة دون تجديد استراتيجياتهم لمواكبة الأسواق التنافسية اليوم.
إذا لم يكن البيع بالتجزئة يُحتضر، فماذا حدث؟ إليك بعض الأشياء التي يجب أخذها في الاعتبار:
عندما قدمت أمازون بيع الكتب بالتجزئة والنشر الذاتي عبر الإنترنت، كادت شركة بارنز أند نوبل (Barnes & Noble) أن تنهار، على الرغم من أن هذه الأخيرة أصبحت شركة خاصة في العام الماضي ، إلا أن Barnes & Noble تمكنت من توسيع نشاطها من خلال التركيز على الكتب الجامعية والمجالات التي لم تهتم بها أمازون كثيرًا.
كما يبدو أن المكتبات المستقلة لم تتأثر بالصعود الصارخ لأمازون، المفتاح هو أن المكتبات توفر تجارب شخصية وحقيقية للعملاء، كان المالكون يعرفون ما يريده عملاؤهم ويحتاجونه، واستخدموا هذه الميزة الخاصة لتنظيم العناوين لعملائهم وزيادة المبيعات، قدم أصحاب الأنشطة التجارية هؤلاء القيمة التي لا يحصل عليها العملاء من المكتبات عبر الإنترنت.
منذ وقت ليس ببعيد، توقع محللو الأعمال أن التكنولوجيا ستحل محل الكثير من الوظائف؛ المثال الكلاسيكي هو إدخال التجارة الإلكترونية في صناعة البيع بالتجزئة، رأى العديد من تجار التجزئة في هذا فرصة لخفض التكاليف.
ومع ذلك، عندما يقوم الجميع بالشيء نفسه، فإن التحول في التجارة الإلكترونية يفقد قيمته، مما يخلق سباقا لا ينتهي لمعرفة من الذي يصل إلى خط النهاية أولاً، لتزدهر في مجال البيع بالتجزئة، يتعين على العلامات التجارية أن تتوقع ما ينتظرها في المستقبل وأن تصبح هي المبتكِر، تحولات القيمة تحدث في كل وقت، يجب أن تكون العلامات التجارية أول من يفهمها ويستفيد منها لصالحها.
لقد أثبتنا أن البيع بالتجزئة موجود ليبقى، يأتي تجار التجزئة الجدد ويذهبون مما يضخ المنافسة باستمرار، ما الذي ساعد تجار التجزئة المشهورين على البقاء في مواجهة المنافسة المستمرة؟
Best Buy هي واحدة من أكبر التكتلات في الولايات المتحدة، على الرغم من نجاحها، كانت الشركة تعاني من حالة صعبة وكادت تفلس في عام 2012، في ذلك الوقت، تركت بست باي مصيرها لرئيسها التنفيذي المعين حديثًا، هوبرت جولي، تولى جولي دور إنقاذ الشركة بشكل أساسي، ونجح بخطوة واحدة: تجديد ثقافة بست باي.
انتعاش بست باي بعد استحواذ جولي (مصدر الصورة)
أولاً، عزز جولي الأصول القيمة للشركة: موظفيها، أدرك جولي أن الموظفين السعداء يعني عملاء سعداء، والعملاء السعداء يولدون المزيد من المبيعات.
زار جولي العديد من متاجر Best Buy لقياس الوضع، اكتشف أن العمل لم يكن مثمرًا كما هو متوقع وأن الموظفين غير سعداء، كما لاحظت أن الموظفين لم يُظهروا الدافع اللازم للحفاظ على رضا العملاء،
بعد هذه الملاحظات، أعاد جولي برنامج خصم الموظفين، وأصلح الأنظمة، ودرب الموظفين على بناء العلاقات والتعرف على مشاكل العملاء.
بعد ذلك، عالج جولي نقاط ضعف Best Buy من خلال تحويلها إلى فرص مبيعات، اعتاد Best Buy أن يكون أفضل متجر لمعظم المشترين، لسوء الحظ، بدأ العديد من المشترين في البحث عن المنتجات على أمازون بسبب انخفاض الأسعار.
ماذا فعل جولي عندما علم بهذا؟ قام بمطابقة السعر حتى لا يغادر العملاء، لديهم ميزة المتجر الفعلي على أمازون كل ما يحتاجونه هو مطابقة السعر.
استخدم جولي أيضًا مفهوم صالات العرض لصالح الشركة، تتعاون بيست باي بانتظام مع العلامات التجارية الشهيرة وتقدم لهم استخدام صالات العرض الخاصة بها كمستودعات صغيرة، يشتري العملاء عبر الإنترنت ويستلمون المنتج من المتجر مما يجعل تجربة التسوق مجزية.
كانت وول مارت وأمازون في حالة حرب منذ أن أصبحت التجارة الإلكترونية رائجة، كان مصير وول مارت الفشل في مرحلة ما، لكنها ثابرت واستمرت في تكثيف إستراتيجيتها للتجارة الإلكترونية، الآن، تفتخر الشركة بأحد هوامش الربح الأكثر صحة في صناعة البيع بالتجزئة بأكملها، ماذا فعل وول مارت لمواكبة المنافسة؟
النمو الهائل لشركة Walmart على مر السنين (مصدر الصورة)
اشترت وول مارت العديد من العلامات التجارية الرقمية كجزء من استراتيجيتها لجذب المتسوقين الأصغر سنًا، تعد Jet و Shoebuy و Bonobos و Art.com و Eloquii بعض عمليات الاستحواذ التي قامت بها الشركة، كما هو واضح، فإن معظم هذه العلامات التجارية الرقمية موجودة في خط الملابس، مما يقودنا إلى استراتيجيتها الثانية.
تمتلك وول مارت الكثير من خطوط الموضة تحت مظلة علامتها التجارية، كما أقامت الشركة شراكات مع المشاهير وزادت عدد العلامات الخاصة على منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بها، تواصل وول مارت البحث عن الاتجاهات والتركيبة السكانية للعملاء لتعزيز استراتيجيتها التي تركز على الموضة.
إلى جانب نموها في قطاع الملابس، حسنت وول مارت تطبيقها للجوّال، مما عزز تجارب المتسوقين، استفادت وول مارت أيضًا من شبكتها الواسعة من المتاجر الفعلية، حيث استخدمت استراتيجية الشراء عبر الإنترنت وأخذ المنتج في أحد متاجرها.
تجارب وول مارت في التطبيق للمتسوقين (مصدر الصورة)
ما تزال وول مارت بعيدة عن التغلب على أمازون في البيع بالتجزئة، لكنها أثبتت للعالم أنه يمكنها المنافسة جنبًا إلى جنب مع عملاق التجارة الإلكترونية.
هوم ديبوت (Home Depot)، التي تشتهر بمنتجاتها لتحسين المنازل، هي شركة عملاقة أخرى للبيع بالتجزئة في الولايات المتحدة تستخدم برنامج BOPIS بكفاءة ، ومع ذلك، لم يكن هذا سهلاً كما هو متوقع بسبب خطوط إنتاج العلامة التجارية.(يتيح خيار BOPIS للمستهلك إجراء عملية شراء عبر الإنترنت واستلام طلباته من المتجر).
نظرًا لأن منتجاتهم ضخمة وكبيرة، فإن رسوم الشحن للعملاء باهظة الثمن والتسليم غير مريح تمامًا، قررت هوم ديبوت تشجيع عملائها على الشراء عبر الإنترنت واستلام منتجاتهم عندما تكون متوفرة في أقرب متجر.
مثال على برنامج BOPIS لـ بيست باي (مصدر الصورة)
يتصفح بعض العملاء موقع الشركة الإلكتروني وينهون عملية الشراء في المتجر، وهو ما يشبه برنامج BOPIS العكسي.
من الإستراتيجيات الفعالة الأخرى التي تستخدمها هوم ديبوت تحسين تجارب العملاء داخل المتجر، أطلقت الشركة تطبيقًا حيث يمكن للعملاء البحث عن المنتجات، ثم يحصل العميل على معلومات مفصلة حول المنتج مثل مكانه ومتى سيصل إذا لم يكن موجودًا بالفعل في المتجر.
باختصار، حسّنت هوم ديبوت تجربة عملائها وجعلت الشراء أسهل كثيرًا ، ونتيجة لذلك، أصبح العملاء أكثر ولاءً وانخراطًا في العلامة التجارية.
كيف يأتي عمالقة التجزئة هؤلاء بأفضل استراتيجيات التسويق؟ ما هي الدروس التي يمكنك تعلمها من هؤلاء؟
فيما يلي المهام الحاسمة التي يجب أن يأخذها تجار التجزئة في الاعتبار لتحقيق النجاح في صناعة البيع بالتجزئة اليوم.
تدور أبحاث السوق حول فهم ما يريده عملائك ويحتاجون إليه، بناءً على هذا البحث، يمكنك إنشاء منتجات يمكنها حل هذه المشكلات الملحة.
يمكنك إجراء أبحاث السوق بطريقتين: إما دراسة السوق نفسه (أبحاث السوق الأولية) أو قراءة بحث شخص آخر، مثل دراسات الحالة (بحث ثانوي).
ما الهدف من إجراء أبحاث السوق؟ بالنسبة للمبتدئين، هو:
أسهل طريقة للبدء بأبحاث السوق هي قراءة الدراسات التي أجراها الآخرون، يمكنك قراءة دراسات الحالة أو التقارير البحثية من المنشورات الرائدة مثل Statista أو مركز بيو للأبحاث.
في بعض الأحيان، لا تكون أبحاث السوق الثانوية كافية بما يكفي لإنشاء خطة تسويق جديدة ومحسّنة، الخطوة التالية الأفضل هي إجراء أبحاث السوق الأولية حيث تقوم علامتك التجارية بعملية بحث البيانات.
يمكنك إجراء استبيانات ومقابلات مع العملاء أو دراسة سجلات المبيعات أو سؤال الموظفين عن آرائهم، يمكنك استخدام أدوات متنوعة لإجراء أبحاث السوق ، مثل Nielsen، أو Facebook Audience Insights، أو نماذج استطلاع البريد الإلكتروني القديمة، يمكنك أيضًا استخدام أداة استماع اجتماعي مثل لوسيديا لجمع أفكارِ عن المستهلك مباشرة من محادثات عملائك.
ميزة أبحاث السوق من لوسيديا من خلال الاستماع الاجتماعي
يمكنك إجراء أبحاث السوق في المنزل أو الاستعانة بمصادر خارجية، تذكر أن أبحاث السوق هي دورة لأن العملاء يتغيّرون، يجب عليك دائمًا إجراء دراسات السوق لمواكبة التغيير وتنشيط استراتيجيات عملك.
يُعدّ تحليل المنافسين أمرًا حيويًا لشركات البيع بالتجزئة لأنه يمنح العلامات التجارية نظرة ثاقبة حول أداء منافسيها، عندما تكون لديك هذه المعرفة، فأنت تعلم ما يجب عليك فعله للتقدم في المنافسة. يمكنك أيضًا تقليل المخاطر في اتخاذ القرار، وإنشاء خطط أفضل، والاستعداد لإطلاق منتجات أكثر نجاحًا.
تحليل المنافس هو إما تكتيكي أو استراتيجي؛ تحليل المنافس التكتيكي موجه نحو أهداف قصيرة المدى بينما تحليل المنافس الإستراتيجي موجه نحو أهداف طويلة المدى.
فيما يلي عدة استراتيجيات لمساعدتك على أداء تحليلات أفضل للمنافسين:
التفاصيل المهمة التي تريد الكشف عنها هي:
ليس عليك الحصول على خطة شاملة للغاية؛ يمكنك رؤية هذه الاستراتيجيات من خلال زيارة مواقع منافسيك على الإنترنت وملاحظة كيفية خدمتهم لعملائهم.
بمجرد حصولك على البيانات ، قم بتحليلها، نوصي باستخدام لوسيديا أداة الاستماع الاجتماعي لتفسير بيانات المنافسين، تتيح لك أداتنا رصد منافسيك وقياسهم مقارنة بعلامتك التجارية لمساعدتك على تحسين نتائج التحليل التنافسي.
لوحة معلومات التحليل التنافسي في لوسيديا
يعد التقرير التفصيلي عن التحليل أمرًا حيويًا لأنه يساعد صانعي القرار في تشكيل خطط إستراتيجية للأعمال، حتى لو كنت صانع القرار الأساسي، عليك أن تكتب على الورق ما تعلمته لأن هذه الوثائق ستكون بمثابة مرجعك المستقبلي، يمكنك استخدام أداة إعداد التقارير المضمنة في لوسيديا لإنشاء تقارير تحليل المنافسين بسرعة وسهولة.
الابتكارات وتقديم المنتجات أمر حيوي لأعمال البيع بالتجزئة، بدون هذين المكونين الأساسيين، تصبح علامتك التجارية وأعمالك قديمة، سيكون من الأفضل أن تكون أول من قدّمَ نسخةً محسنةً من المنتج، ولكن كيف تفعلها؟
لديك خبرة مباشرة في التحدث مع العملاء، أنت تعرف مشكلاتهم واحتياجاتهم، استفد من هذا؛ وإلا فإن منافسيك سيكونون أول من يصنع منتجات جديدة ومبتكرة، في المرة التالية التي تطلب فيها مجموعتك التالية من المخزونات، ناقش إمكانية تحسين أو إضافة بعض الميزات إلى منتجاتك الحالية مع الموردين. يمنح هذا علامتك التجارية ميزة المحرك الأول وهي فائدة كبيرة في صناعة البيع بالتجزئة.
الأتمتة في البيع بالتجزئة أمر حيوي مثل تحسين تجربة العملاء، تساعدك على اكتشاف الموردين الاستباقيين والاستماع إلى احتياجاتك كبائع تجزئة، تعمل أتمتة البيع بالتجزئة أيضًا على التخلص من الكثير من العمل غير الضروري الذي يؤدي إلى إبطاء عمليات إطلاق المنتجات، تتضمن بعض المهام الآلية التي يجب مراعاتها الشراء والتعاقد وتسليم المنتجات.
تأثير الأتمتة على أجزاء مختلفة من دورة حياة البيع بالتجزئة (مصدر الصورة)
أبحاث السوق ليست الطريقة الوحيدة للحصول على أفكار أفضل عن المستهلكين، استخدم وسائل التواصل الاجتماعي واستمع إلى عملائك، هناك طريقتان لاكتساب أفكار من المستهلكين:
ملاحظات العملاء من وسائل التواصل الاجتماعي
تعد وسائل التواصل الاجتماعي جانبًا أساسيًا من خطتك للتسويق لعملك في التجزئة، وجدت دراسة أجراها بائعو التجارة الإلكترونية، Custora، أن 90٪ من العملاء يتفاعلون مع العلامات التجارية للبيع بالتجزئة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
الوسائط المفضلة لدى المستهلكين للتواصل مع العلامات التجارية
من خلال الاستماع الاجتماعي، يمكنك التواصل مع عملائك الحاليين والمحتملين، وزيادة الوعي بعلامتك التجارية، والترويج لخدماتك أو منتجاتك من خلال الاستفادة من ملاحظات عملائك، تتيح لك أدوات مثل لوسيديا رصد محادثات العملاء واستخراج أفكارٍ قيّمة دون الحاجة إلى القيام بأي عمل معقد في جمع البيانات.
راقب الاتجاهات
يمكن أن تستغرق عملية مراقبة اتجاهات البيع بالتجزئة وقتًا طويلاً عند متابعة وسائل التواصل الاجتماعي لأنه عليك أن تبقي عينيك على ما يتحدث عنه الناس، مع لوسيديا يمكنك أتمتة هذه العملية، ترصد لوسيديا أهم الكلمات الرئيسية في مجال عملك لمساعدتك على اكتشاف الاتجاهات في وقت مبكر، يمكنك حتى العمل مع المؤثرين المناسبين للترويج لعلامتك التجارية ومراقبة تقدمك وإجراء تغييرات حاسمة لتحسين أداء استراتيجيك التسويقية.
يُعدّ إشراك العملاء هو الجانب الأكثر أهمية في خطتك التسويقية، من الأفضل تحسينه بانتظام، وهو ما يمكنك تحقيقه من خلال الاستماع الاجتماعي، تلتقط أداة تحليل المشاعر من لوسيديا ملاحظات العملاء - السلبية والإيجابية على حد سواء - لتحليل مدى جودة أداء استراتيجية تفاعل العملاء.
ميزة رعاية العملاء في لوسيديا
يجب أن تسعى علامتك التجارية جاهدة لإنشاء تواصل عاطفي مع عملائك، وبناء العلاقات والثقة معهم، استمع إلى ملاحظاتهم واستخدمها لتحسين تفاعل العملاء، كلما زاد تفاعل عملائك، زادت مبيعاتك وزادت احتمالية ازدهار علامتك التجارية في مشهد البيع بالتجزئة في المستقبل.
يعد الاستماع إلى الشبكات الاجتماعية أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تتطلع إلى الازدهار في عالم البيع بالتجزئة الحديث، لن يساعدك فقط على فهم عملائك، لكن يمكنك أيضًا إنشاء فرص بيع بالتجزئة جديدة لتعزيز أرباحك النهائية.
استخدمت العديد من الشركات الناجحة أداة الاستماع الاجتماعي لوسيديا لتمكين أعمالها، والآن هو أفضل وقت لكي تفعل علامتك التجارية الشيء نفسه.
اطلب عرضًا من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
عن لوسيديا
لوسيديا، هي أداة استماع لوسائل التواصل الاجتماعي مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُمكّن الشركات من خلال رصد وتحليل المحتوى باللغتين العربية والانجليزية، وباللهجات العربية المحلية المختلفة، في الحصول على أدق البيانات عن علامتها التجارية، لتتمكن من تصميم منتجات ذات قيمة، وتعزيز رضا العملاء، وتنفيذ حملات تسويقية ناجحة، وتحقيق المزيد من المبيعات بفضل قائمة شاملة من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
