دليلك إلى إدارة الأزمات في زمن كورونا

القسم: الكل, التحليل الرقمي, التسويق الرقمي     Mar 30, 2020 12:00:00 AM

شارك:

دليلك إلى إدارة الأزمات في زمن كورونا

Mar 30, 2020 12:00:00 AM / by Maryam Sheikh

عام 1993 عصفت أزمة غريبة بشركة المشروبات بيبسيكو ، إذ قد يكون أحد المستهلكين شكوى يزعم فيها أنه تم العثور على حق في علبة دايت بيبسي في ولاية واشنطن ، في الأسبوع التالي قُدّمت جملة من الشكاوى وصلت إلى 50 شكوى ، وأصبحت شركة بيبسيكو قصةً إعلامية وطنية في المحطات والجرائد ، ما أثار رعب المستهلكين وانخفضت مبيعاتها بشكل ملفت ، فنّدت الشركة الادعاءات ، وجمعت فريق الأزمات الخاصة بها ، كانت الشركة واثقةً من أن التقارير ملفقة ، لذلك دافعت عن نفسها بقوة ضد الاتهامات ، وأنتجت أربع مقاطع فيديو طوال الأزمة ، منها تقريرٌ شامل عن عملية تعليب الصودا ، كان التقرير الأكثر إقناعًا هو شريط مراقبة لامرأة في متجر كولورادو تضع حقنةً في علبة من دايت بيبسي دون أن ينتبه صاحب المتجر.

ظهر الرئيس التنفيذي لشركة بيبسيكو في محطات الأخبار ، ليس فقط بالأدلة المرئية التي تُفنّد التقارير الوهمية ، ولكن بدعم صريح من إدارة الغذاء والدواء ، تلاشت الشائعات في أسبوع أسبوعين بعد اعتراضات متعددة من قبل إدارة الغذاء والدواء الأمريكي لمن قدم تقارير كاذبة ، مبيعات مبيعات دايت بيبسي بنسبة  2 ٪ خلال الأزمة لكنها تعافت في غضون شهر.

تقدم الكثير من الشركات بغض النظر عن حجمها ومجالات يمكنك للأزمات والشائعات التي يمكن أن تعصف بها وتتسبب في أضرار اقتصادية ، وأضرار معنوية ، ولكن الأهم هو أن تكون الشركة على استعداد لإدارة الأزمات ، مع انتشار فيروس كورونا “كوفيد” 19 تتزايد نسبة انتشار الشائعات التي تجعل الشركات عرضة للعديد من الأزمات ، كيف يمكنك الاستعداد لإدارة الأزمات ومكافحة الشائعات؟ في هذا المقال سنجيب عن هذا السؤال.

ما هي إدارة الأزمات 

بحسب ويكيبديا فإن إدارة الأزمات هي العملية التي تتعامل معها المنظمة مع حدث مزعج وغير متوقع يهدد بإيذاء المنظمة أو أصحاب المصلحة ، ظهرت دراسة إدارة الأزمات مع الكوارث الصناعية والبيئية واسعة النطاق في الثمانينيات ، وهناك 3 عناصر مشتركة لإدارة الأزمة: تهديد المنظمة ، عنصر المفاجأة ، وقت محدود لتعزيز القرار.

بالنسبة لموقع investopedia فإن إدارة الأزمات هي تحديد المخاطر لمنظمة وأصحاب المصلحة فيها ، والأساليب التي تستخدمها المنظمة للتعامل مع هذه المخاطر ، والتي لا تستطيع القدرة على التنبؤ بالأحداث العالمية ، يجب أن تكون المؤسسات قادرة على التعامل مع إمكانية حدوث تغييرات جذرية في طريقة إدارة الأعمال ، تتطلب إدارة الأزمات غالبًا اتخاذ قرارات في فترة زمنية قصيرة ، وغالبًا بعد وقوع حدث بالفعل ، من أجل تقليل الضرر في حالة حدوث أزمة ، غالبًا ما تضع المنظمات خطة لإدارة الأزمات.

أنواع الأزمات

 تواجه الشركات أنواع مختلفة من الأزمات التي قد تضربها وتهدد كيانها ، قد تكون داخلية وقد تكون خارجية ، تكون كلا النوعين أنواعًا فرعية من الأزمات فيما يلي بعض أهم أنواع تلك الأزمات:

أزمات داخلية

1.  صراع الموظفين : تدخل النزاعات بين الموظفين ضمن الأزمات الداخلية قد تكون أعلى أو أكبر حدة ، ولكن ظهورها يؤدي إلى سوء الاتصال وانتهاء التعاون والتنسيق ما يُضر بإنتاجية الشركة ، كما أن تمرد الموظفين في كثير من الأحيان مثل الإضرابات ومقاطعة العمل لفترات لإرغام أصحاب الشركة على تنفيذ مطالبهم من شأنه أن يهدد استقرار الشركة.

2.  الأزمات المالية : الكثير من الشركات التي تواجه أزمات مالية في بداية نشأتها أو في ذروة إنتاجها ، قد يحدث نقص في التدفق النقدي ، وتصبح الشركة عاجزة عن تغطية التكاليف وأجور الموظفين وغيرها ، وقد تحدث الأزمات المالية بسبب الخسائر في الإيرادات وغيرها.

3.  الأزمات التقنية : أصبحت التكنولوجيا جزءًا لا من تطوير أعمال الشركات في الوقت الحالي ، إن أي عطل تقني ، أو أعمال قرصنة غير متوقعة قد تُدخل الشركة في نفق مظلم من المشاكل.

أزمات خارجية

1.  الأزمات الطبيعية : حدوث الكوارث الطبيعية مثل الفيضانات والزلازل ، والعواصف أمر وارد ، وقد شكل خطرا على الشركات من عدة أوجه ، التي من تهديد مبنى الشركة ، إلى الحؤول دون وصول الموظفين لأماكن العمل وغيرها.

2.  الصراع مع المنافسين : في الغالب فإن أي منافسة صحّيّة تسمح للشركة بالتقدم والتطور ، ولكن بعض المنافسين قد يشكلون تهديدا للشركة المنافسة ، إذا كانوا يضعون وينفذون الخطط التي تدمر منافسيهم.

3.  الشائعات والأكاذيب : قد تتجاوز الشركة لجملة من الشائعات التي تعصف بها مثلما حدث مع شركة بيبسيكو ، قد يكون مصدر الشائعات عملاء غاضبون أو منافسون للشركة ، أو ظروف طارئة تواجه الشركة. 

ما قبل الأزمة

وهم الأزمات بشكل سلبي على مسار العمليات داخل أي شركة ، وذلك لأن تحدث الأزمات بشتى أنواعها أمرٌ واردٌ ، على أصحاب الشركات التفكير في خطط طوارئ مُسبقة قبل حدوث أي أزمة ، لتقليل التأثير التي ستُحدِثه الأزمة على الشركة والموظفين ، والعملاء ، والمستثمرين ، والشركاء ، فوضع خطة مسبقة هو مفتاح الذي سينقذ الشركة من الانهيار.

تُعرف عملية وضع خطةٍ للاستمرارية في حالة حدوث أزمة باسم إدارة الأزمات ، والتي تقوم فيها الشركة بتحليل المخاطر وهي عملية تحدد فيها على إدارة الأزمات أي حال من الأحداث الضارة من المحتمل أن تقع ، وإعداد سيناريوهات تحاكي المخاطر التي قد تقع في المستقبل ، وما هي تداعياتها ، وعلى ذلك الأساس هو الاستعداد والتكيف بشكل جيد مع التطورات الجديدة ، وغير المتوقعة ، وكذلك الوضع خطة محتملة أيضًا للتعامل مع تلك المخاطر والحد من تأثيرها.

على سبيل المثال مع انتشار فيروس كورونا كوفيد 19 واضطرار العديد من الموظفين للالتزام بالحجر المنزلي وجدت معظم الشركات العالمية نفسها في أزمة بين الحفاظ على سلامة الموظفين واتباع إجراءات الوقاية التي تفرضها الدول والحكومات ، وبين توقف عجلة الإنتاج ، بعض الشركات مثل لوسيديا كان لديها خطة لمستوى الموظفين للعمل عن بعد ، للاطلاع على تجربة لوسيديا في إدارة هذه الأزمة يمكنك قراءة المقال التالي: كيف تهيئ موظفيك للعمل عن بعد: هذه تجربتنا في لوسيديا

 كيف تخطط لإدارة الأزمات؟

هناك جملة من الإجراءات اللازمة التي من المهم أن تتخذها الشركات للحدّ من تأثير الأزمات ، سواء كان ذلك قبل حدوث أي أزمة ، أو بعد ذلك ، نذكر منها:

  • يمكنك وضع خطة قبل حدوث الأزمة أمرًا ناتا عن توقعات مسبقة لفريق إدارة الأزمات ، وضع تصور لما قد يواجه الشركة في المستقبل ، ووضع حلول افتراضية هو أمر ضروري للتقليل من تأثير الأزمات ، في حال وقوع الأزمة بالفعل سيتعين على الفريق استحضار الخطة الأولية وإعادة تحديثها وفقا لمستجدات الأزمة وظروفها تلك.
  • إعداد فريق إدارة الأزمات : وهي خطوة مسبقة ، توفر على الشركة الوقوع في فوضى أثناء وقوع الأزمة ، من المهم أن يتكون الفريق من خبراء الشركة في الشؤون القانونية والاقتصادية والعلاقات العامة ، وغيرها ، من الضروري أن يحصل هذا الفريق على تدريب بشكل صحيح وأنه أنه قادر على الأداء وفقا للتوقعات ، يجب أن تقوم الشركة متحدث رسمي فصيح ويمتلك المهارات اللازمة لكي يمثل الشركة أمام وسائل الإعلام والعملاء.
  • أبقِ الموظفين على اطلاع : في حال حدوث أزمات داخلية أو خارجية من المهم أن تُطلع موظفيك على الوضع والمستجدات ، فريق العمل سيكون مستعدًا لتحمل المخاطر مع أصحاب الشركة ، والدفاع عنها ، إضافة إلى التقليل من البلبلة والأخبار الشائعة التي قد تنتشر هنا وهناك.
  • تواصل مع العملاء والشركاء : عملاؤك ، وشركاؤك والموردون والمستثمرون جميعهم سيتأثرون بأي أزمة قد تمر بها الشركة ، لذلك من الضروري أن تكون أكثر وضوحا وصراحة ، وأن تتطلعهم بحيثيات الأزمة ، وتوقعاتك حولها والحلول التي تقترحها ، لن ترغب بالتأكيد أن تتولى وسائل الإعلام مهمة إبلاغهم بمستجدات الفترة التي تعصف بشركتك!

إبلاغهم بمستجدات الأزمات بالطبع يتضمن فقط الأزمات الخارجية التي قد تمس مصالحهم ، من غير المنطقي مثلا إبلاغ هؤلاء بمشاكل الموظفين الداخلية!

  • ابق قويا : بالتأكيد قد تزعزع الأزمة ثقة الموظفين أو العملاء ، ولكن بقاءك قويا سيمدهم أيضا بالقوة والثقة ، في أزمة شركة بيبسيكو أصرّت الشركة بكل ثقة أنها أزمة الحقنة كانت مختَلَقة ، وأن الادعاءات ملفقة ، واجتمع الفريق وجميع ما يزم للرد على الشائعات ، في غضون شهر كانت الأزمة قد خبت ، لأن أصحاب الشركة تمتعوا بالقوة والثقة لمواجهة الأزمة.
  • لا تنس قنوات الاتصال : غياب القائمين على الشركة وصمتهم أثناء الأزمة قد يتسبب في قلق الجميع وزيادة نسبة الشائعات والترويج للأكاذيب ، ولكن تواجد الشركة على وسائل الإعلام التقليدية من خلال المتحدث الرسمي ، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي من شأنه أن يحد كثيرا من انتشار الشائعات.

كيف يمكن لأداة لوسيديا أن تساعد على وسائل التواصل في زمن فايروس كورونا؟

تنتشر الشائعات حول فايروس كورونا Covid-19 كالنار في الهشيم على شبكات التواصل الاجتماعي ، والخوف الذي يسيطر على العالم حول تفشي الوباء يتزايد ، ما يجعل من السهل على الناس تصديق أغلب الشائعات التي لا توجد على التعاون الدولي في مجال الصحة والاقتصاد فقط ، بل وعلى الشركات أيضا كبيرة منها والصغيرة ، مثل شركات الطيران ، وشركات السياحة والمطاعم والفنادق وغيرها كثير.

لذلك تمنح أداة لوسيديا من خلال مركز التنبيهات الذكي فرصة للشركات لاستكشاف ما الذي يُقال عن الشركة في حينه ، وردود الفعل أو الشائعات المغامرة التي يمكن أن تستخدمها بمنتجاتها أو سمعتها لتدرب المشكل قبل أن يتفاقم وينتشر أو يُصبح معضلة كبيرة يصعب على الشركة التعامل معها فيما بعد.

منع حدوث الأزمات

Tags: الكل, التحليل الرقمي, التسويق الرقمي

Maryam Sheikh

Written by Maryam Sheikh