طلب عرض

شارك

أسباب تحتم على قطاع البنوك مراقبة وتحليل مواقع التواصل الاجتماعي – الجزء الثاني

استكشاف آراء العملاء

معرفة ما يفكر به عملاؤك الحاليين والمحتملين أمر أساسي في سبيل الحفاظ على حصتك السوقية ونموها. ومستخدمي الانترنت ينشرون يومياً أعداد لا تحصى من المنشورات المحتوية على آراء وتقييمات لمختلف المنتجات والخدمات. وعن طريق تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي يمكنك تقدير الانطباع العام حول مؤسستك المالية أو البنكية، وحتى ما يتعلق بها وبمنافسيها. وهذا ما يمكن أن يساهم بشكل كبير في تحسين الوضع الحالي والتخطيط للمنتجات والخدمات المستقبلية.

بنك باركليز كان أحد البنوك الرائدة في هذا الجانب، حيث أطلق تطبيقه الأول سنة 2012، والذي تمكن العملاء من خلاله إرسال التحويلات عبر الأجهزة الذكية. وعبر المراقبة للنقاشات حول التطبيق عبر شبكات التواصل الاجتماعي، تم تطوير وتحسين التطبيق ليلائم متطلبات وتوقعات المستخدمين.

يقول رجل الأعمال الشهير “وارن بافت”: أن بناء السمعة الجيدة يمكن أن يستغرق حتى 20 سنة، ويمكن أن تستغرق خمس دقائق فقط لتدميرها.

تحسين إدارة علاقات العملاء

لا تقل مواقع التواصل الاجتماعي أهمية عن الهاتف أو البريد الإلكتروني كوسائل لخدمة العملاء والتواصل معهم. حيث أصبح من المعتاد جداً تلقي المؤسسات والشركات الشكاوى بالذات عبر تويتر وغيره، إما على شكل تفاعل بالردود أو رسائل خاصة. وهي من وجهة نظر الكثيرين أصبحت الوسيلة الأسهل والأسرع لإبداء الرأي تجاه منتج أو خدمة. (اقرأ المزيد: ١٠ نصائح لتعزيز نجاحك في إدارة علاقات العملاء على الشبكات الاجتماعية)

وعليه، ينبغي إدراك حقيقة أن تلك الشبكات الاجتماعية أصبحت وسيلة تنتشر بها النقاشات والحوارات أيا كانت الأسباب والدوافع. والتواجد في هذه الوسائل أصبح جزءًا رئيسياً من منظومة التسويق وليس خياراً. بل أصبحت بعض مقاييس الأداء مثل: (نسبة الاستجابة + متوسط وقت الاستجابة) مقاييس معتمدة لمعرفة أداء علاقات العملاء عبر  التواصل الاجتماعي. شركات التأمينات والبنوك تتلقى عادةً الكثير من الاستفسارات والشكاوى عبر هذه الشبكات الاجتماعية. والمراقبة المستمرة للنشاط والتفاعل في هذا الإطار من شأنها زيادة كفاءة الخدمة، والكشف عن أي أسئلة أو استفسارات أو شكاوى معلقة دون استجابة.

تحليل المنافسين

عملية المراقبة والتحليل في هذا المجال لا تقتصر على النظر إلى حساب مؤسستك ومايتعلق بها من كلمات وهاشتاقات، وإنما يشمل كذلك تحليل المنافسين، طالما كانوا متواجدين في القنوات الرقمية. البنوك وكثير من المؤسسات المالية اليوم متواجدة على شبكات التواصل الاجتماعي، حالها كحال باقي المؤسسات والشركات، ومراقبة نشاطها أصبح ميسراً عبر العديد من منصات التحليل الرقمي مثل لوسيديا.

مثال على تحليل المنافسين من حيث حجم التفاعل ومجموع التغريدات

ومن ذلك، مراقبة حجم التفاعل على تلك المؤسسات والبنوك ومدى انتشار الحوارات والنقاشات حولها. بالإضافة إلى ذلك، تقدير الانطباع العام تجاه كل منها، أو تجاه خدمات معينة مقدمة. وعن طريق تلك التقديرات، يمكن معرفة الفجوات لدى المؤسسات الأخرى ومحاولة تلبية المتطلبات بها. حيث أن الانطباع السلبي عند عميلٍ ما يعني في كثير من الأحوال بحثه عن البديل. وهنا يمكن أن تكون هذه الحالات فرصة مناسبة لزيادة الجهود في المبيعات والاستحواذ على مزيد من فرص البيع بل وحتى العملاء.

الوقاية من أزمات التواصل الاجتماعي

يقول رجل الأعمال الشهير “وارن بافت”: أن بناء السمعة الجيدة يمكن أن يستغرق حتى 20 سنة، ويمكن أن تستغرق خمس دقائق فقط لتدميرها”. وفي وقتنا الحالي مع سرعة انتشار المعلومة الرقمية، يمكن لتقييم عميل أو رأي سلبي أن يتحول إلى حملة سلبية ومن ثم إلى أوسمة أو “هاشتاقات” أو “ترند”. التحليلات الرقمية المتاحة اليوم تساعدك في الوقاية من أزمات التواصل الاجتماعي، من خلال استكشاف المراحل الأولية لمثل تلك الحالات، لاحتوائها وتفادي تبعاتها.